麦当劳的培训王国

    

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麦当劳为人们所熟知的，并不仅仅是它那著名的大写 M”。在企业界，管理者和专业培

训师们一个经常提及的词汇是：麦当劳培训模式。麦当劳是无可争议的国际品牌，吃过麦
当劳快餐的消费者都知道，在任何一个麦当劳餐厅，你所得到的汉堡都是一样的。这就是
麦当劳的连锁标准化管理。
    麦当劳的员工培训，也同样有一套标准化管理模式。麦当劳的全部管理人员都要学习
员工的基本工作程序，每年麦当劳北京公司要花 1200 万用于培训员工，包括平时的培训

……

或去香港汉堡大学培训，北京麦当劳培训中心的老师都是公司的资深营运人员

麦当

劳的员工培训模式的运行是如此有效，甚至都被许多餐饮业以外的企业管理界人士和学

“

”

者美誉为 麦当劳快餐式培训模式 。那么，这套模式究竟有什么样的魅力，值得这样称道
呢？
    培训从一位新员工加入麦当劳的第一天起，可以说他就进入到了一个培训的世界和王
国。新员工对业务不熟悉，采取何种方式进行培训呢？有些企业选择了培训班，麦当劳却
不是，这里的新员工直接走向了工作岗位。每名新员工都由一名老员工带着，一对一地训
练，直到新员工能在本岗位上独立操作。但这并不代表这位新员工在这个岗位上的工作就
合格了，他还要通过由经理负责鉴定的《岗位观察检查表》（SOC），上面有岗位工作操
作步骤以及各类注意事项。麦当劳的每名员工都必须通过三个岗位的 SOC，而且必须在最
初的一个月内通过，以后再慢慢地通过其他的 SOC，最终精通所有的业务。尤其重要的，
作为一名麦当劳新员工，从进店伊始，就在日常的点滴工作中边工作边培训，在工作和
培训合二为一中贯彻麦当劳的 Q.S.C&V 黄金准则：即麦当劳顾客至上，顾客永远第一，
提供服务的最高标准。Q.S.C&V 分别是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Clean）
和价值（Value）。Quality 是专指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。Service 是
指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情周到的快捷服务。Clean 是指麦当劳制定了必须
严格遵守的清洁工作标准。Value 代表价值，指麦当劳向顾客提供有价值的高品质理念。这
就是麦当劳培训新员工的方式，不似培训班那般浪费资源，效果却要明显许多。边学边用
比学后再用的学习速度终是要快上许多，在工作、培训一体化中将企业文化逐渐沉淀到麦
当劳每一位员工的日常行为中。培训体系科学完备对普通员工来说，晋升对每个人是公平
合理的，既不作特殊规定，也不设典型职业模式。适应快、能力强的人能迅速掌握各个阶
段的技术，从而更快地得到晋升。首先，面试合格的人要做 4-6 个月的见习经理。在此期
间，他们以普通员工的身份投入到餐厅的各个基层工作岗位，如炸薯条、做汉堡包等。同
时，他们将参加培训中心开设的 BOC 课程（基本营运课程），课程着重于基本应用，主
要采用开放式、参与讨论、培养不同的行动能力，使得见习经理学会最佳的楼面管理。经过
考核的见习经理可以升迁为第二副理，升迁之后，他们将负责餐厅的日常营运，在此期
间，他们将参加 BMC（基本管理课程）和 IOC（中间管理课程），经过这些培训后第二
副理就已经能独立承担餐厅的部分管理工作，如订货、接待、训练等。表现优异的第二副理
在进行完 IOC 课程培训之后，将接受培训部和营运部的考核，考核通过后，将被升迁为
第一副理，即餐厅经理的左膀右臂。
    以后他们的培训，全部由在美国和香港的汉堡大学完成。汉堡大学都配备有先进的教
学设备及资深的具有麦当劳管理知识的教授，并提供两种课程的培训，一种是基本操作
讲 座 课 程 ； 另 一 种 是 高 级 操 作 讲 习 课 程 （ AOC ） 。 美 国 的 芝 加 哥 汉 堡 大 学
（HamburgerUniversity）是对麦当劳餐厅经理和重要职员进行培训的基础，是一所名副其
实的大学，也是国际培训中心，他们接待来自全世界的企业和餐厅经理。2001 年 7 月，为
配合麦当劳在中国的不断发展，麦当劳在香港建立了其全球的第七所汉堡大学，其课程
已经陆续得到一些知名大学的评鉴认证。例如，凡完成麦当劳训练课程的毕业生就读香港