1 目的

调查并发现不同工序员工间、内部顾客的满意情况，从而对产品实现及服务等各过程、工作质量的测量，
并以此作为依据来进行持续改进。

2 定义

2.1 顾客：接受产品的组织或个人。

2.2 内部顾客：把上、下道工序及与其相关工序的员工视为内部顾客。

“

”

在企业内部，下一道工序是上一道工序的 顾客 。基层员工是基层管理人员的顾客，基层管理人员

“

”

是中层管理人员的顾客，中层管理人员是高层管理人员的顾客，形成了一条 内部顾客关系链 。

内部顾客按照相互关系的不同，分为三类：

职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；

职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；

工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客。

2.3 顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。

2.4 顾客满意度

3 适用范围

3.1 顾客

接受产品的组织或个人。

3.2 内部顾客

把上、下道工序及与其相关工序的员工视为内部顾客。

“

”

在企业内部，下一道工序是上一道工序的 顾客 。基层员工是基层管理人员的顾客，基层管理人员

“

”

是中层管理人员的顾客，中层管理人员是高层管理人员的顾客，形成了一条 内部顾客关系链 。

   

 

内部顾客按照相互关系的不同，分为三类：

 

 

　　 职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；

 

　　 职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；

 

　　 工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾客。

3.3 顾客满意

顾客对其要求已被满足程度的感受。

3.4 顾客满意度

3.5 个

3 

适用于本公司各部门之间各个、岗位不同工序，不同过程的所有员工。

    

四、职

责：

品管部负责对内部顾客满意调查与统计分析的归口管理。