没有员工的满意，就没有顾客的满意

“

”

为什么我们一再强调 顾客就是上帝 ，但我们得到的却

是顾客越来越多的抱怨和不满？

   

周末的一个下午，在街道口的一个茶楼里，我见到了很久不见的老朋友李，他年纪

轻轻就独自经营一家大型超市，日子过得幸福而充裕，在我想来他应该是一个可以安心
享受的人。但当我见到他的那一霎那，我惊呆，他不仅没有我想像中的春风得意，而是愁
容满面。

我想他肯定遇到了什么重大的难题。
一盏茶的功夫之后，他打开了话匣子，向我说出了实情。
为了应对越来越激烈的市场竞争，他也不得不使出浑身解术来应对越来越挑剔、越来

 

越精明的顾客。 他一心想只要把顾客招呼好，就不怕效益上不去，于是他每周开会都一

“

” “

”

“

”

再向自己的员工灌输 顾客第一 、顾客是上帝 的思想，提出 顾客永远是对的 员工行为
准则。为了让顾客感到满意，他们还采取了一系列的服务措施来招徕客户：

“

“

”

“

”

我们为顾客备了几百把 雷锋伞 ，以备顾客的不时之需，然而这些 雷锋伞 多半是

——

……”

老虎借猪

有借无还

他向我仔细地讲着每一个让他感到气愤而不解的地方。

“下班时间是大家购物的高峰期，但是很多客户在这个时候总是匆匆忙忙的，来不及

仔细挑选，结果总是白白花了不少冤枉钱，因为他们还要急着赶回去给他的家人准备晚
餐，为了让顾客有更多的时间仔细挑选商品，我们在超市的一角开辟了一家餐厅，但有

”

好几次在晚间营业时，由于突然跳闸停电，数十食客竟趁黑逃单。

……
“最让人不解的是，在我们一再强调顾客至上之后，我们不仅效益没有提高，反而我

”

们团队的气氛也变得大不如前。

他继续自顾自地讲述着他的疑惑。
“我的员工也在随后的日子变得越来越不满了，虽然他们多数人为了保住一份工作，

不一定表现出来，但我从她们对待客户的态度，看我的眼神，举手投足我都能明显感觉
到他们的不满。这不，事情终于来了，今天下午，我的一个骨干分子怒气冲冲地冲进我的

”

办公室对我说，这种鬼日子他再也不想过了。

“

”

这到底是怎么回事？ 我试探着我他。

“还能是怎么回事，为了赢取客户，我要求他们无论什么情况都要让客户满意，但总

”

是有很多时候根本没有办法满足，勉强为之，时间长了自然大家怨声载道。

……
“

”

“

” “

”

顾客就是上帝 是市场经济不可逾越的至尊天条。在这些天条 和 铁律 的重压下，

“

”

企业的经营者也不得不在其他地方做出牺牲以博取 上帝 的青睐。但让经营者感到疑惑的

“

”

是，为什么越是强调 顾客至上 ，不仅没有得到顾客进一步的认可，反而使得企业内部
的气氛变得异常经常，矛盾重重。

那么，我们究竟该怎么来平衡客户和员工的要求呢？美国西南航空公司独特的企业

“

”

文化就是 在轻松的氛围下创造辉煌 。凭借它，西南航空公司名列顾客最满意服务榜首已
经长达 5 年之久了。我们不妨先看看他们是怎么做的：
    尽管每一个来到西南航空参观的人都做足了充分的准备，但当他们走进西南航空公司
总部时，眼前的一切还是让他们吃惊不小：这里的每一个工作人员都喜形于色，脸上是