如何做好客户服务工作

我是实达服务一名老兵，关于如何做好客户服务工作，我把自己的一些想法

和经历，在这里与大家共享。

　　一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己

　　做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企

业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展

我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们

的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对

的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己

的定位，向着自己的理想、目标前进。

　　二、态度和理念

　　无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；

我们公司在这方面就有很强的意识，早在 1999 年就提出了"全面满足、不断超越客

户期望"的服务理念；这同时表示我们公司在对待客户服务这项工作上的态度是以

客户为导向的，是以客户为中心的；我们作为员工，也应该将公司的服务理念落

到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。

　　三、沟通技巧

　　关于这一点，我们很多同事都谈到过这一点；原因无非是"沟通"对于我们做

客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：

一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一

些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户

的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒

绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司

的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将