案例分析：HR

“

”

如何扮好 调解员 的角色

“

”

我现在的工作就是天天围着他们两人转。 HR 经理张新面带愁容地说，公司的两位部

门业务骨干的个人矛盾近于无法调和：业务部胡建勇分管产品售后服务，销售部范有

斌负责产品发布与销售，彼此都不愿意与对方及其部门同事合作，各自采取不参与、不

“

沟通、不合作的态度。两人在性格上个性不相容，都是那种很好强、要面子、业绩很好、

”

实干但又很懂得推卸责任的人。

　　调解胡、范二人矛盾的工作本不属于身为 HR 经理的事情，但胡、范二人的直线经

理均纷纷回避对此事的处理，而把问题交给公司高层，高层授权张新全权处理此事。为

了不在上司面前影响自己的业绩，张新硬着头皮接下了这份差事。

　　为了调解二人的矛盾，张新可谓软硬兼施。最近范有斌签了一张大单，一些工作在

流程上必须事先征得胡建勇的同意，但胡建勇对此不太理睬，以各种理由阻挠销售部

与他沟通。

“

　　 我实在太累了，可无论我做什么，有利的一方喜不自胜，另一方都则认为我有意

”

偏袒对方，而我又不能得罪他们。 张新左右为难，胡、范二人在工作上的争斗已经上

“

”

升到了每件小事都要演变成大 战争 。

　　HR

“

”

如何在胡、范二人中间做好 调解员 ？　　

“

　　 这种现象在很多公司中都存在，大多数管理人员都会把自己无法解决的职场纠纷

交由 HR

”

“

去处理， 北京汇智卓越企业管理咨询有限公司首席顾问高建华说， 实际上 ，

调解员工纠纷应该是直线经理的职责，而不是 HR

”

的工作。

　　高建华建议张新可采取下述步骤：

　　一、了解纠纷的原因。HR 经理与两位当事员工进行正式面谈。从公司员工的职责、

角色分析出发，找出引发二人矛盾的原因，如性格问题、工作方式、流程管理。在这个过

程中，HR 经理可先采取与当事员工单独沟通、与直线经理沟通、召集两人进行正式沟

通的方式，了解两人存在如此强烈的个人矛盾的原因。这里重要的一点是，一定要推动

直线经理的参与。直线经理采取回避肯定是不合理的，而解决整个纠纷与矛盾也离不开

直线经理的支持。

　　二、分析矛盾的性质。了解矛盾主因之后，确定纠纷的性质。如果属于私人恩怨，则

提醒二人：不能把个人恩怨带到工作上来，感情用事是会对岗位工作带来负面影响的，

如果因个人矛盾造成公司损失或流程不当，必须对此承担责任。建议双方都应注意与他

                         

 

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