第 2

  

章 顾客的一般心理过程

   学习任务

知识目标：
       (1) 认识顾客一般心理过程的几个阶段及其相互

关系

       (2) 把握顾客认知过程、情感过程和意志过程中

  

常见心

           理现象的涵义及类型
能力要求：能运用一般心理过程规律，正确分析和判断顾

  

客的心

           理过程阶段，指导做好顾客的接待和服务工

作

情感目标：培养善于分析顾客心理的良好习惯，尊重顾客

情感，

           树立顾客至上的理念。