第 9

  

章 营业服务与顾客心理

 学习任务

知识目标：
  1 ．理解仪表仪容的含义及其对顾客店堂购买心理的影响

、顾客

     拒绝购买态度形成原因和类型、顾客抱怨的重要意义

和原因。

  2 ．把握顾客对营业员仪表仪容的心理要求、接待顾客的

心理策

     略、抱怨处理的方法和技巧。
能力要求：能展示良好的仪容仪表，接待顾客和处理顾客抱

 

怨规

           范有效。
情感目标：
1 ．培养尊重自我、尊重顾客的情感。
2 ．树立要把顾客服务放在首位，最大限度为顾客提供规范

 

化、人

    性化的服务、满足顾客需求的理念。