诉战速决：客户投诉处理实战课程

第一篇一通百通：认识投诉

【本篇重点】
第 01

讲客诉的价值

第 02

讲客户为什么投诉

第 03

讲客户为什么不投诉

第 04

讲快乐加加：客诉中的乐趣

第 01

讲客诉的价值

    许多人害怕客诉，视之为烫手的山芋，都希望不要有投诉发生，其实这世界上完美服
务是不存在的。只要是服务，一定会有客户不满意的地方，也许是其期望值太高，也许是
个性需求无法满足，因此抱怨总是会存在的。而既然存在抱怨，如果企业或服务人员收不
到客户的投诉，那也许就不是一件好事，他可能到 12315 或者新闻媒体去反映去了。
    因此，客户有不满，向你投诉，反而是一件好事，至少说明他先给你机会改进，而且
相信你能做得更好，甚至帮你提出改进建议。
    只要用心对待客诉投诉，你会发现对于企业的服务提升是很有帮助的，而且能锻炼客
服人员的许多能力，如情绪管理、沟通技巧、谈判技巧等。

第 02

讲客户为什么投诉

客户投诉的原因有多种多样，也许心情不好也能投诉。但归纳起来主要有以下几种：
1.

承诺没兑现：如产品质量和服务与广告不符，客服人员答应的时限或方案没遵守。

2.抱怨没人听：不重视客户的感受，反应冷漠，甚至极力辩解，没有同理心表达。
3.责任没人负：这个人推过来，那个人推过去，这个部门踢过来，那个部门踢过去，

“

”

没有一个部门或一个人站出来说这个事情归我们（我）管，我一定帮您解决也许一开
始只是一个咨询或者反馈，由于没人负责任，最后可能导致一场投诉。

4.财物遭损失：给生活带来不便，造成财物甚至身心上的损失和伤害。

第 03

讲客户为什么不投诉

许多时候我们只关注客户投诉的原因，却忽略了客户不投诉的原因。总是在客户投诉

的时候拼命开会研讨找出投诉的原因，却很少在客户不投诉的时候思考为何没有投诉。如
果服务很好，客户满意了，当然没有投诉，但如果服务不好，客户也没投诉，那可就要
小心了，说明投诉通道出了问题，主要有三不两怕：

（1）不知道：不知道如何投诉，甚至不知道打哪个电话；
（2）不习惯：有的人有不满自己默默承受，一般不愿意去投诉；
（3）不相信：也许以前有投诉过，但没有结果，或者一直以来对这家企业的服务就

不是很有信心；

（4）怕麻烦：投诉需要记录，提供证据，甚至要签字确认，有时还得找上几个部门，

于是有些人觉得这些事情要浪费他很多时间和精力，干脆就不投诉；

（5）怕报复：投诉经常导致责任人受罚，而使其产生情绪，对于投诉政府、事业单

位、涉及到民生的天然垄断性行业（如水、电、汽）等的客户更是担心受到报复，也因此放
弃投诉或者以不暴露自己的方式进行投诉。

第 04

讲快乐加加：客诉中的乐趣

一提到投诉，大部分人的感觉都是郁闷、生气，对客户评价多是无理取闹、难缠、暴燥、
脾气差等，其实投诉工作中也是有许多快乐的，如有的客户语言很幽默，有的发生的事