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有效培训应从 怀疑 开始
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有效培训应从 怀疑 开始
怀疑什么？如果你是开业已久的酒店，请怀疑你一直在做的整个培训体系；如果你是新开业的
酒店，请怀疑所有手头有的所谓的专家建议和培训方案，坦白地说，书店里，网路上，乃至很多
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所谓的教授说的，绝大部分的酒店培训方法、心得都是 正确的废话 ，毫无实际意义，而历史上一
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直在做的培训也很有可能只是个 为做而做 的 苦劳 ，效果很差，要展开有效地培训，首先要的
明白你需要什么？如果不知道自己需要什么？那么又如何知道培训的结果是好是坏？其次是要有
衡量的方法，国外成熟酒店品牌都有第三方调查，比如 RITZ CARLTON 就会找专业市场调查公司
定期调查酒店顾客满意度，并依此作为调整
政策的依据，国内酒店自然缺乏条件去做此
事，但自行操作的固定方式的顾客意见调查还是容易实施的，不同比例的满意度可以作为培训的
参考目标；最后要和员工的绩效挂钩，人为财死，有的时候管理就是那么庸俗。
在职培训（ON JOB TRAINING
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）才是培训的 大规模杀伤性武器
个人一直反对开大会似的集体培训，一方面酒店员工因工作时间关系不容易集中，二是在下实
在找不出有什么老师适合讲老少咸宜，雅俗共赏的培训课程。与此相反，每天都在发生的在职培训
才是酒店培训的根本.
把时间在推远点，回到 2006 年（突然发现自己已经老了，居然开始回忆起六年前的事情了），
那是还是刚入社会，自己在上海锦江实习，说实在的，仅从培训的角度也可以得出该酒店在业界
并非浪得虚名，时至今日，我仍然愿意用锦江酒店发生的种种来培训下属，在那里，所有
包括我们这些实习生，一上班就被要求随身携带一支笔，一本小本子，餐厅会指定资深员工做你
的师傅，而你要做的，就是把师傅的要求记录下来，这个本子是要被检查的，不能随便糊弄，其
次，班前会也是一次培训会，
会找员工出来回答一些问题，最后，班闲的时候，员工会被要
求模拟训练，互相扮演顾客员工，除此之外，骨干每月还有和厨房的互动培训，就是边吃边培训
菜肴知识（口水啊）。