第一节 导购基础知识

 

一、 理解导购职业

导购员，顾名思义，是引导顾客购物的人员。导购员在产品销售过程中要善于捕捉顾客

的消费心理、彻底打消顾客的顾虑，建立起于顾客的信任，并在销售产品的同时，向顾客提

供售前、售中、售后服务。

 

（一） 导购员的角色定位

导购员时指在零售终端通过现场服务，引导顾客购买、促进产品销售的人员。在各类卖

场中，导购员与顾客的接触最为频繁，导购员的言谈举止、工作态度直接关系到企业的品牌

形象、宣传效果、零售业绩、顾客忠诚度因素。有的导购员深受顾客的喜爱而为卖场吸引住

许多回头客，而有的导购员却让顾客难以接受。所以，导购员的服务水平既影响到企业在顾

客心目中的形象，又影响和制约着企业的整体管理水平和绩效。

1、 顾客的良好参谋：一名优秀的导购人员，必须能够首先了解顾客的购买需求或者在

顾客不清楚自己的需求时，能够帮助他明确要求，然后从这个需求出发，为顾客推荐合适的

商品，并促使其做出最佳选择。这样，既达到了使顾客获得利益的目的，又实现了商品的销

售。

2、 企业与顾客沟通的桥梁：在商品销售的众多环节中，导购员时企业最贴近消费者的

一环。导购员要在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、用途、功能、价值的基础

上，结合顾客的实际情况，为顾客提供满意的服务、合理的建议和帮助，以优良的服务来征

服顾客，压倒竞争对手。同时，导购员在与顾客的沟通过程中，会听到顾客许多的信息反馈，

因此最了解这些信息，无疑是至关最要，只有准确及时了解这些信息，企业才能更好的为消

费者提供满意的产品和服务。

3、 形象代言人：导购员面对面地直接与顾客沟通，一举一动、一言一行在顾客的眼中

就代表着企业（品牌）的形象。顾客进店后，首先接触到的是导购，导购给顾客提供的服务、

留下的印象可直接折射出品牌的文化、内涵、实力。