网络服装销售企业（凡客诚品）的服务设计

VANCL 凡客诚品，由卓越网创始人陈年创办于 2007 年，是一个在互联网上直销服饰

用品的纯电子商务企业，成立以后迅速成为中国

B2C 服装电子商务市场的领导者。支持全

国

1100 城市货到付款、当面试穿、30 天无条件退换货。创立以来，凭借极具性价比的服装

服饰和完善的客户体验，凡客诚品已经成为网民购买服装服饰的主要选择对象。

凡客诚品在中国服装电子商务领域品牌影响力与日俱增，是目前中国现在最具价值的

B2C 网站。它的增长和繁荣是国内网购市场的一个奇迹，况且市场上还存在着像 ZARA、优
衣库、

H&M 这样强劲的快时尚企业竞争对手，究竟凡客是怎样成功地占取市场上的一席之

地的呢？
    一. 商业模式

凡客通过将现代电子商务模式与传统零售业进行创新性融合，将服饰企业产品生产业

务和零售企业服饰销售业务这两个角色进行了完美整合：生产业务全部外包，采用垂直营
销理念，通过大规模投放广告打开市场，以电子商务平台为销售渠道，配合高效完善的配
送系统，为消费者提供高品质的服装产品与服务保障。

消费者通过凡客的官方网站产品目录选购，网站主页设计清爽，分类细致，所有商品

信息、图片实例及模特试穿一目了然，方便顾客选购。省去了实体店和经销商的相关费用，
降低成本，取得价格优势。

同时凡客通过引进风险投资，满足公司的发展需要，同时引进更专业的资本运作模式，

并从中实现公司的战略目标。另外，凡客

V+是凡客旗下的又一盈利网站，网上商城许多大

品牌的企业都在凡客上开了自己的店铺，凡客通过收取他们的摊位费以及广告费赢利。

二

. 用户体验

凡客诚品的

CEO 陈年说过：用户体验就是品牌。

凡客抓住了互联网促成的消费群体，互联网加速了中国中产阶级的成长，凡客诚品看

准这个市场，将目标客户锁定到了中国的中产阶层熟悉互联网、热衷于网上购物的

25-35

岁左右的中层经济状况的

70、80 后青年。凡客致力于在把握他们的兴趣、爱好、追求、信仰、

消费心理及消费行为。

凡客推出

30 天免费退换货、开箱试穿等多项关怀用户的服务升级措施；支持货到付款

的城市超过

1100 个，推出 POS 机刷卡服务；自建物流配送一线城市、第三方物流配送二

三线城市、其他地区邮政覆盖；凡客目前的呼叫中心近千人，客服能力及顾客满意度领先
B2C 业界；目前涵盖男装、女装、童装、鞋、配饰、家纺六大类，产品拓展不断提速……

凡客通过提供高水平高质量的用户体验和服务，迎合客户群的审美、品味，满足消费者

需求，占领了市场一席之地。

三

. 营销战略

凡客利用网站联盟投放广告，并按广告效果分账，节约了大量呼叫中心成本和邮寄印

刷商品目录的成本，在相同模式的企业中占得了先机。

凡客在口碑营销上实现了创新。打造良好的用户口碑，是凡客诚品一直坚持的原则。开

通产品评论功能，使用户对每件产品都可以发表自己的看法；建立了论坛，其中最具特色
的是

“VANCL 拍客”：用户可以在拍客中上传身穿凡客诚品服装的照片、视频，书写相关的

评论和文章，还通过一系列的有奖活动，鼓励顾客参与拍客的活动，进一步吸引更多的消
费者。

在凡客诚品购物不存在考察买家信誉、货比三家及议价等问题，所有商品都明码实价，

信誉和质量都有保证。开箱试穿、无条件退货等打消了顾客购买衣服的顾虑，促进了顾客的
消费。另外，由于销售模式较新，难免出现各种问题，在面对顾客抱怨和意见时，凡客也能