一、质量意识

在谈质量意识之前，我们首先谈谈什么是

“质量”？

《辞海》中对

“质量”的解释是：优良的程度。全世界的质量专家经过几十年的研究对“质量”有过数十种定义，

最后统一在

ISO9000 族标准中；在 ISO9000:2008 族标准中，“质量”的定义是：“一组固有特性满足要求

（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）的程度

”。

那么什么是质量（品质）意识呢？

在

ISO-8402 中品质的定义是:指一项产品或服务整体特征，此种特征具有满足顾客规定或潜在的需求能力 。

意识是指人脑对物质的反映，品质意识就是指人脑对具有满足顾客规定或潜在需求能力产品或服务整体特

征的反映。

而在很多公司不要谈什么顾客潜在需求能力，就是连顾客规定的基本要求都不能很好的完成。

举一个很简单的例子

:工程调试现场水系统安装到位，动力电源送到机组上。客户要求服务人员到现场调试

机组

,有点经验的服务人员会要求安装方试压水路和电源是否稳定，负责任的服务人员会到现场跟踪整个

调试过程或者控制机组的手控器

,防止安装方和客户随意开动公司机组,带来不必要的损坏。如果碰到一个毫

无经验的人，可能会按说明书操作，那后果可能就很严重了。有可能机组水泵未开或水泵开了却发现水流

开关总是打不开

,短接强制启动机组导致机组冻坏。后一种情况说明服务人员的服务品质意识是薄弱的，或

者安装公司需要加强这方面的培训。因为他们对这件事情的反应是迟钝的，没有任何一个人会把它当作一

件事情去处理，包括很多管理人员也是这样。如何控制安装方按照我们公司的要求去施工和操作是要我们

公司、服务管理人员及服务人员值得考虑的。

割草的男孩

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：

“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已

有了割草工。

”

男孩又说：

“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

陈太太回答：

“我的割草工也做了。”

男孩又说：

“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

陈太太说：

“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：

“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？”

男孩说：

“我只是想知道我做得有多好！”

"那她还有什么没做好的,她还希望得到什么样的服务呢?

……

《割草的男孩》这个故事告诉了我们什么？

1、我认为这个故事反映了 ISO 的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可

能知道自己的长处与不足

,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客；

2、这也是质量管理八项原则第 6 条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合

自己的岗位工作，做一些持续改进呢？

3、不仅仅是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高

的顾客。对于我们每个职能部门员工来说，只有时刻关注我们的

”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断

改进；

4、这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法

呢？应该算是一种创新吧；

5、定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度。

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