客户关系管理

　　该文介绍了客户关系管理的含义，并从客户关系管理的成功关键；树立客户观念，
强化服务意识；开展客户关系管理，提高个性化服务；开展服务创新，提升服务水平；
开展客户满意度管理等五个方面进行阐述，如何使客户关系管理成功，保持长久客户，
满足客户对产品的需求，有效的发掘和管理客户资源，能够赢得客户，赢得市场，从而
获得市场竞争优势，进而企业才能生存、发展、壮大。
　　客户关系；管理；服务

“

　　客户关系管理的理念来自关系营销学，其核心思想概括为 为提供产品或服务的组织
找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞

”

“

争优势 ，因此，对于客户关系管理理念的理解是组织能够建立 以客户为核心，以市场

”

为导向 经营管理模式的第一步。而较为正式的定义是：客户关系管理是一种经营战略，
该战略通过应用信息技术将企业的客户资料整理起来，为企业提供一种全面、可靠而完整
的认识，从而使客户与企业间所有的过程和互相能够有助于维系和拓展这种互利关系。
　　那么，如何进行客户关系管理呢？
　　1.客户关系管理的成功关键
　　高层领导的支持：要想成功，就需要一个高层领导从总体上把握这个项目，扫除通
往前进道路上的障碍和统筹整个客户关系管理，负责各个方面的规划与协调。保证这个项
目顺利的开展。
　　改变认识：培训员工，将管理理念传递给每一位员工，使他们认识到，客户关系管
理是以客户为起点的，公司围绕客户特别是对公司具有重要价值的客户的需求而改变自
己的产品和服务的，公司的各个部门也要协调支持，而且客户关系管理的一对一的关系 ，
并不是要满足每一个客户的不同需求，而是要对客户进行分析，了解对公司具有重要的
价值的客户，我们要尽量满足他们的个性需求，来为公司保持客户。
　　技术灵活的运用和人员的参与：在实行客户关系管理的时候，要根据企业的不同情
况，企业业务流程中的不同问题来选择合适的技术。
　　组织良好的团队和极大的重视人的因素：很多企业认为有了客户关系管理软件，人
的作用就不那么重要了，所以企业用很少人参与这项管理中来，这种观点是错误的，在
业务活动中人的作用是非常重要的，它需要足够的人参与进来，而且这些人要具有很好
的团队精神，他们需要不断的合作，才能更好的为公司和客户服务的。
　　系统整合：客户关系管理就是一个系统的管理，它需要多方位，多部门的参与。
　　2.树立客户观念，强化服务意识
　　企业始终以不断追求客户满意为根本目标，大客户对附加价值的需求远远高于对价
格优势的需求，其中超值服务是企业进行市场营销成功的关键。
　　为客户提供满意的产品和服务。企业向客户提供物美价廉的产品和服务是营销成功的
关键条件，因此，营销人员要时刻关注着客户的需求等信息的发展变化，准确了解客户
的需求特征，随时根据客户的需要翻改品种，针对不同的要求，进行不同的服务，只要
客户有一点要求特别是对公司具有重要价值的客户，就尽量满足。比如，说客户要求对包
装的改变，我们就要根据客户的不同要求，尽量去满足他们。来维系他们的忠诚度。
　　为客户着想，帮助客户度过难关，患难之时见真情。企业在营销中可能会遇到一些客
户会因为一些原因，在某段时间内出现这样那样的困难，如果客户的困难是暂时的，企
业这时要是伸出援助之手，那么这家客户在以后的日子里，就会是企业的忠诚追随者，
这样也会增加别的客户对企业的好评。盛大网络成立时，根本没有资金来买设备，甚至连