基于客户关系管理提升客户忠诚度

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　　【摘要】提升客户忠诚度是当前营销领域的热点问题,良好的客户服务是提升客户忠诚
度的最佳方法。营造以客户为中心的业务流程、建设客户数据库、完善客户服务、创造以客
户为中心的文化和个性化服务,

 

期待在客户关系管理的支持下提高客户忠诚度。

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　　【关键词】 客户关系管理;客户忠诚度;

 

客户忠诚度提升

 

　　

 

　　一、相关概念的提出
　　客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一个不断加强与顾客交流,不
断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中
心。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的世界背景下,众多的企
业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户
对本企业的满意程度和忠诚度。客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,
形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方
法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念,从仅仅集中于对消费者的

 

争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

 

　　二、企业如何提升客户忠诚度
　　(1)建立员工忠诚。具有高层次客户忠诚度的公司一般同时也具有较高的员工忠诚度,
客户所获得产品/服务都是通过与员工接触来获得。首先要服务好你的员工,然后才有可能
服务好你的客户。(2)确定客户价值取向。客户取向通常取决于三方面:价值、系统和人。当客
户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候,他们通常会侧
重于价值取向。(3)实践 80/20 原则。企业 80%的收入来源于 20%的客户。所有的客户对于企
业来说价值都不是一样的,其中一些客户能为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能
够跟踪客户、细分客户,并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。(4)让客户认
同物有所值。企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能
力,才能真正培养出属于自己的忠诚客户群。(5)服务优先。在消费者意识日益增强的时代。
良好的客户服务是建立客户忠诚度最佳方法,企业要想提升客户体验,必须要把与产品相关
的服务做好,然后才是真正的产品销售。(6)获得和保留客户反馈。研究表明,客户反馈与客户
对优质服务的感知是密切相关的。Internet 的到来已经改变了客户对反馈的感知,客户期待
企业能够获得一个全程的 24 小时服务。(7)提供客户感兴趣的新信息。一对一个人化的服务
已经成为一个趋势,例如可以设计一个程式,请客户填入他最感兴趣的主题,或是设计一个
程式自动分析客户资料库,找出客户最感兴趣的主题,当有这方面的新产品时便主动通知客
户。(8)对同一客户使用多种服务渠道。为了实现多渠道的产品交付和产品服务,企业必须要
能够整合多种渠道的资源和信息,并且无论客户使用何种渠道,企业相关的与客户接触的人

 

员都能够获得与客户相关的、统一的信息。
　　三、企业如何运用 CRM

 

来提升客户忠诚度

　　(1) “

”

给 一线员工 足够的操作技能。对于大多数公司而言,最前线的员工就是现场销售

人员和服务人员以及呼叫中心的客户服务人员,这些一线员工将会直接与客户发生接触,他
们在客户中留下的印象将是非常深刻。(2)渠道合作伙伴进行协作。在当今复杂的市场上,公
司往往需要依靠很多合作伙伴来协作服务于他们的客户。通过供应链关系的建设与维护可
以进一步提升客户对公司的忠诚度,并且客户难以被竞争对手夺去。(3)数据储存在一个中
央数据库中。为了有效实施客户忠诚战略,财务部门、销售部门和客户服务中心等所有客户