企业客户关系管理实施现状

　　提要随着市场竞争的日趋激烈,如何抓住客户资源逐渐成为企业生存与发展的关键,越
来越多的企业认识到客户关系管理(CRM)的重要性,并转向以客户为中心。同时,信息技术
在企业中的运用为企业进行全面的客户关系管理提供了便利。但是,很多企业在实施 CRM
项目之后并未达到预期的效果,企业客户关系管理的成功实施受到诸多因素的影响。本文
从客户关系管理概念出发,结合目前客户关系管理在企业中的实施情况,探讨制约客户关系
管理成败的因素,对企业实施 CRM

 

项目提供一些建议。

　　关键词:客户关系管理;客户价值;

 

项目实施

 

　　
　　在经济全球化时代,市场格局由卖方市场向买方市场转变,企业能否在激烈的市场竞争
中取得竞争优势在很大程度上取决于企业的管理尤其是企业对客户关系的管理。为此,企

 

业的客户关系管理变得尤为重要。

 

　　
　　一、CRM

 

概述

 

　　
　　1900 年前后,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始开发销售自动化系统
(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996 年后一些公司开始把 SFA 和 CSS 两个系
统合并起来再加上营销策划。在此基础上再集成 CT(计算机电话集成技术),形成集销售和
服务于一体的呼叫中心,这样就逐步形成了我们今天熟知的 CRM。后来,Gartner Group 把他
们开发出的大规模商务软件称为 CRM,由此正式出现了 CRM

 

这一名称。

　　如今,对于 CRM 没有统一的定义,但每一种定义都将企业与客户紧密地结合起来,将顾
客提升到重要的位置或是首要的位置。最早提出该概念的 Gartner Group 认为,所谓的客户
关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户

 

的收益率。

 

　　
　　二、企业在 CRM

 

项目上的实施情况

 

　　
　　客户关系管理系统可以准确地评估客户的创利能力,最大限度地降低成本,提高效率,
从而为企业带来无限的活力和最大的利润。但有统计表明,在已经实施的 CRM 中却有 70%
是不成功的。据各种资料显示,目前国内很多企业都使用了 CRM 系统,但是都是不完整、不
成熟的。CRM 主要有三个功能,即销售自动化、营销自动化和客户服务,目前企业 CRM 只是
实现了如客户呼叫中心、客户信息管理等的部分功能,而对于深层的客户数据挖掘以制定

 

决策方面却明显不足。
　　在国内的 CRM 推进中,存在一些普遍的问题,使得 CRM 项目存在缺陷、难以完整实施。 
　　1、企业的观点还没有完全改变,尤其是制造业,他们对于 CRM 的需求并不是很强烈。企
业并没有以客户为核心进行生产,而仅仅是在售后服务上考虑到与客户的联系,因此对于
CRM 的实施也局限于客户呼叫中心方面,难以深入。但是,在电信和银行等服务型行业,情况
就好一些,因为他们直接面对终端客户,所以在 CRM 方面走的更远,但也远远达不到理想的

 

要求。
　　2、企业资金方面的问题。由于全面实施 CRM 项目需要一定的费用,又不能在短期内获
得成效,因此企业在这方面的投资是具有一定风险的,相对于中小企业而言这种风险就尤为
突出了,因此全面实行 CRM

 

项目存在很大的顾虑。