浅谈基于知识管理的我国企业客户关系管理影响因素
研究
【论文关键词】KCRM
影响因素 组织变量
【论文摘要】基于我国特殊国情与特有企业环境背景，本文认为组织变量是影响我国
知识型客户关系管理（KCRM）实施的直接因素，并以 KCRM 的影响因素为视角，提出
一套适合我国企业的 KCRM
成功实施模式。
一、引言
知识型客户关系管理（KCRM）在我国尚处于探索发展阶段，现有的相关研究尚未
形成一套全面的 KCRM 实施体系，理论的匮乏与实践的不足成为我国企业 KCRM 的实施
瓶颈。因此，本文将从影响我国企业 KCRM 实施的关键要素角度，结合我国特殊的国情
体制与企业环境，得出一点 KCRM
成功实施的结论。
二、知识型客户关系管理影响因素研究分析
1．知识管理能力与 KCRM 的实施。知识管理能力是一个企业的组织管理能力、提供
实时身份验证的客户信息以及对产品和服务信息的捕捉能力，依据可靠的信息来提高客
户回馈效率和决策制定能力。因此，CRM 和 KM 是基于同一个目标的，即不断完善与客
户之间的信息传递。知识管理涉及到一个企业组织远景的变化，故将引发大量的组织学习
与内部创新。因此，知识管理能力将在实施 CRM 的过程中起到决定性的作用，是 CRM 成
功实施的重要影响因素。
2．信息技术与 KCRM 的实施。CRM 技术系统应被视为是实施 CRM 战略的关键组成
部分。CRM 软件系统能够使公司以较低的成本提供具有更高质量、个性化的服务，许多以
客户为中心的活动若离开了正确的技术则将无法运营。无论企业与客户之间采用何种沟通
交流渠道，CRM 技术体系均能以综合管理的方式处理客户关系。CRM 技术体系在处理客
户关系的过程中，将帮助企业提高效率与效益。因此，CRM 技术是 CRM 成功实施的推动
者。
3．顾客导向与 KCRM 的实施。顾客导向要求企业对客户有足够的了解，以便能够为
他们提供更多的附加价值。同样地，顾客导向意味着企业的所有活动需要以顾客为中心，
从而逐步建立长期关系。一个以顾客为导向的组织，其组织文化将有助于提高员工对客户
的理解，并将有利于更好地设计企业的组织流程。因此，顾客导向是成功 CRM 所需要的
组织气氛的基本组成部分，是 CRM
成功实施的先决条件。
4．客户关系管理经验与 KCRM 的实施。Hart S（2004）从组织学习的角度分析了
CRM 经验水平的有效性影响，认为 CRM 的使用和经验会提高企业获得与 CRM 有效实施
成果的能力，随着实施时间的推移加强企业的生产力以及提高 CRM 的效益。因此，战略
发展中的组织学习与经验也将决定 CRM
成功实施。
5．组织变量与 KCRM 的实施。组织变量是影响 CRM 成功实施的重要因素。实际
上，为了成功地实施 CRM，
§需要重新设计组织结构和调整其价值链。KCRM 初步的
成功将取决于技术系统或流程与人员权利之间建立的协同效应，战略，组织结构和业务
流程均将为实施 CRM 而转变。但即使有最好的流程设计和最先进的科技水平，人员关系
在任何一项经营战略的实施过程中仍然起着决定性的作用。此外，组织形象、制度及奖励
制度等组织文化将构成企业内部知识传递的直接决定性因素。
综上，本文将 KCRM 成功实施的影响因素
§为直接影响因素与间接影响因素。其
中，组织变量是直接影响因素，知识管理、技术、客户导向和管理经验则属于间接影响因