技术支持服务工作规范:沟通和协作规范
客户技术支持服务沟通流程图
客户技服
需求电话
助理
技术
远程支持
仅承诺提供远程支持
技术
上门服务
只有在满足上门条件
情况下才提供上门服务
远程支持不能解决,
确需上门服务,
不可直接承诺上门,
通知助理与客户协商上门条件
基本原则
各岗位人员都必须强化服务意识,但同时也要对上门服务的高成本、高付出有清醒认识。
1. 提供最友善和耐心的服务语言和沟通态度
2. 不断改善远程服务(电话、网络沟通以及客户送修)的质量和水平,努力提高远程服
务在整体服务中的比重
3. 提高上门服务效率的同时尽量控制上门服务次数,努力降低上门服务在整体服务中
的比例。
服务人员沟通准则
1. 思想上必须明确,服务人员是技术支持服务体系中的重要一环,需承担技服相关的
“ ” “ ”
决策和大部分沟通任务,是技术支持服务体系的 脑 和 嘴 。
2. 接到客户的技术服务需求电话时,如果客户没有明确提出必须上门,则直接将技服
需求转给技术支持人员,或者提供技术支持人员的联系方式,让客户主动与技术支