所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务
本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通

过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。

售后服务的原则

．礼尚往来的原则

人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果
时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果
让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时
有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往
来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为
互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙
的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的
关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，
顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的
产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的
一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些
什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进

你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。

．承诺与惯性原则

在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们
对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充
观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物
的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地

与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。

．社会认同原则

威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客
户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到

“

顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾
客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错
……”

“

当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，嗯，不错，人家都买了，我

”

也应该买，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购

买决策。

．同类认同

假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，
护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律

师也会接受，这就叫社会认同。

．使用者的证言

这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的