售后服务文化建设

    售后服务文化是企业售后服务的思想内核。产品质量主要体

现在产品的文化内涵上，而服务的质量同样也体现着企业文化

的内涵。当服务竞争成为企业的主要竞争问题时，服务文化就

更是显得重要了，甚至服务文化本身也成为竞争的内容之一。

企业售后服务做得好与坏，直接关系到企业文化建设，关系到

企业塑造和提升品牌的头等大事。因此，抓商品售后服务体系

 

建设就是抓企业文化建设。

强有力的服务文化可以让员工具有清晰的行为规范，以正

确的方式服务，并持续地以恰当的方式处理各种情况。当客户

提出额外要求时，服务人员可以清楚地知道如何做。服务人员

在认可服务文化后，一般就不会轻易地退出，员工跳槽率下降。

但是，服务文化的建设不可能一蹴而就，需要持续不断、协调

一致的努力，培育服务文化，把组织从旧的运作方式转变为新

的方式，并把这种服务导向的文化维护下去。

首先，要努力创新服务理念。理念是行动的先导，有什么

样的服务理念就有什么样的服务态度、服务行为。因此，建设售

后服务文化，关键是要树立人本服务理念，要符合时代要求。

例如客户至上的服务理念强调以客户需求为导向，服务质量以

客户满意为目标，服务措施以客户方便为宗旨；诚信至上的服