需求目标助企业实施 CRM 项目管理
CRM 项目的实施涉及管理职能的各个组成部分，必然会引起不同程度的管理
重组。在项目实施过程中，原有管理模式和管理系统的正常运转必然受到影响。
需求确定
对于 CRM 项目来说，需求确定是至关重要的。如果需求一开始就不明确，系
统将面临不断的变动，导致工期滞后、成本倍增，最终导致项目失败。只有对
用户的要求有一个非常清晰稳定的了解，需求确认才算完成。CRM 的需求确
定的内容很多，而且要根据不同的 CRM 解决方案，确定相应的需求。例如，
分析企业现有的管理模式和系统；初步了解企业和最终用户的需求；建立简
易的交互式用户接口样本；改进用户样本直至用户满意；编制签署需求文件；
将用户接口样本和需求文件归入项目档案。
CRM 项目计划
在
中，计划编制是最复杂的阶段，然而却最不受人重视。许多人对计
划编制工作都持消极的态度，因为编制的计划常常没有应用于实际行动。但是
每一个成功的项目都必然有周密的项目计划，一个好的项目计划提供了项目
的全景描述，是项目资助者、决策小组和项目团队全面了解项目内容的最好工
具。项目计划本身具有稳定性和约束性，是实施项目控制的最有力标准和依据。
计划可能随着项目深入而更新，但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。
在 CRM
中，多处用到项目计划的内容。例如在确定 CRM 范围时，要
确定范围计划编制和范围定义；在 CRM 项目
中，要编制项目进度安
排计划；在 CRM
中，要编制资源计划、成本估算和成本预算。
CRM 项目控制
控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措
施，使进展与计划相吻合。项目控制对于确保一个 CRM 项目沿着成功的轨迹
推进非常重要，它在
的各个阶段都发挥着重要的作用。比如，在项目
范围管理中，有范围变革控制，此时的输出是范围变革；在项目
中，
主要的输出是进度计划更新；项目
中，涉及成本控制，输出的是质
量更合理的成本估算。
CRM 项目质量管理
项目质量管理是一个很难界定的知识领域，不过目的很明确：确保项目满足
它所应满足的需求，而 CRM 项目质量管理往往是很多项目团队所不太重视的。
目前国内很少听说在实施 CRM 项目时，有严格的 CRM 项目质量管理，因此
在此只能借助于 IT 项目质量管理来尝试讨论 CRM 项目质量管理。CRM 项目质
量管理包括三个主要过程：
一是质量计划编制。该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式，将
质量标准纳入项目设计是质量计划编制的重要组成部分。对于一个 CRM 项目，
质量标准可能包括允许系统升级与集成、为系统计划一个合理的客户响应时间
或确保产生统一的客户信息。
二是质量保证。该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估，以确保项目能够
满足相关的质量标准。质量保证过程不仅要对项目的最终结果负责，而且还要
对整个项目过程承担责任。高级管理层、CRM 项目经理应当带头强调项目团队