呼叫中心

目录

1. 

   介绍

 

                                                                                                                             

 

 

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 2  

1.1  

 

 定义

 

                                                                                                                      

 

 

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 2  

1.2 

   重要性

 

                                                                                                                   

 

 

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 2  

1.3 

   呼叫中心的发展过程

 

                                                                                          

 

 

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 2  

1.3.1 

 

 发展过程

 

                                                                                                        

 

 

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 2  

1.3.2 

 

 多渠道服务

 

                                                                                                   

 

 

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 4  

1.4 

   呼叫中心体系架构

 

                                                                                              

 

 

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 6  

2. 

   呼叫中心最佳实践

 

                                                                                                  

 

 

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 10

   

2.1 

   呼叫中心成熟度模型

 

                                                                                        

 

 

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 10

   

2.2 

   最佳实践

 

                                                                                                             

 

 

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 11

   

2.2.1  

 

 流程

 

                                                                                                             

 

 

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 12

   

2.2.2  

 

 技术

 

                                                                                                             

 

 

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 15

   

2.2.3 

 

 组织结构

 

                                                                                                      

 

 

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 16

   

2.2.4 

 

 人员

 

                                                                                                              

 

 

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 17

   

3. 

   中国移动呼叫中心现状分析

 

                                                                                  

 

 

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 18

   

3.1 

   流程

 

                                                                                                                     

 

 

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 18

   

3.2 

   技术

 

                                                                                                                     

 

 

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 18

   

3.3 

   组织结构

 

                                                                                                             

 

 

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 19

   

3.4 

   人员

 

                                                                                                                     

 

 

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 19

   

4. 

   中国移动呼叫中心未来规划

 

                                                                                  

 

 

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 20

   

4.1 

   流程

 

                                                                                                                     

 

 

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 20

   

4.1.1 

 

 成功因素

 

                                                                                                      

 

 

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 20

   

4.1.2 

 

 主要建议

 

                                                                                                      

 

 

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 21

   

4.2 

   

 

技术

 

                                                                                                                    

 

 

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 21

   

4.2.1 

 

 成功因素

 

                                                                                                      

 

 

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 21

   

4.2.2 

 

 主要建议

 

                                                                                                      

 

 

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 22

   

4.3 

   组织结构

 

                                                                                                             

 

 

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 22

   

4.3.1 

 

 成功因素

 

                                                                                                      

 

 

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 22

   

4.3.2 

 

 主要建议

 

                                                                                                      

 

 

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 22

   

4.4 

   人员

 

                                                                                                                     

 

 

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 23

   

4.4.1 

 

 成功因素

 

                                                                                                      

 

 

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 23

   

4.4.2 

 

 主要建议

 

                                                                                                      

 

 

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 24