目  录

 

第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案

 

 . 1

   

A100 – 

 

 呼叫中心概况及发展简介

 

 . 1

   

A110 – 

 

 

 

客户服务的

 

 ART 

 

 艺术

 

 . 1

   

A120 – 

 

 高效的电话沟通技能

 

 . 3

   

A130 – 

 

 呼入电话

 

 /  客户服务电话的处理

 

 . 4

   

A140 – 

 

 呼出操作及流程

 

 . 5

   

A150 – 

 

 压力及情绪管理

 

 . 5

   

A160 – 

 

 客户服务之路

 

 . 6

   

A170

 

  – 

   客户投诉处理

 

 . 7

   

A180 – 

 

 有效的沟通

 

 . 8

   

A190 – 

 

 呼叫中心的客户服务

 

 . 8

   

 

第二章 呼叫中心主管培训方案

 

 . 10

 

 

S100 – 

 

 呼叫中心人员自我激励

 

 . 10

 

 

S110 – 

 

 有效沟通与员工关怀

 

 . 10

 

 

S120 – 

 

 呼叫中心知识与信息管理

 

 . 11

 

 

S130 – 

 

 呼叫中心岗位分析与工作表现评测

 

 . 12

 

 

S140 – 

 

 积极的在职辅导和培训

 

 . 13

 

 

S150 – 

 

 培训师的培训

 

 . 14

 

 

S160 – 

 

 运营管理的例会主持技巧

 

 . 14

 

 

S170 – 

 

 有效的团队管理

 

 . 15

 

 

S180 – 

 

 呼叫中心现场督导技巧

 

 . 16

 

 

S190 – 

 

 呼叫中心培训体系建立

 

 . 17

 

 

 

第三章 呼叫中心经理培训方案

 

 . 18

 

 

M100 – 

 

 呼叫中心策略制定

 

 . 18

 

 

M110 – 

 

 呼叫中心运营管理综述（基础）

 

 . 19

 

 

M120 – 

 

 呼叫中心运营管理综述（提升）

 

 . 19

 

 

M130 – 

 

 呼叫中心人员管理

 

 . 20

 

 

M1

   40 – 

 

 呼叫中心品质管理及数据分析

 

 . 21

 

 

M150 – 

 

 呼入型呼叫中心的有效管理

 

 . 22

 

 

M160 – 

 

 呼叫中心报表管理（基础）

 

 . 22

 

 

M170 – 

 

 呼叫中心报表管理（提升）

 

 . 23

 

 

M180 – 

 

 有效的项目管理

 

 . 24

 

 

M190 – 

 

 呼叫中心的流程管理

 

 . 25

 

 

M200 – 

 

 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量

 

 . 25

 

 

 

第四章 电话营销培训方案

 

 . 27

 

 

T100 – 

 

 电话营销技巧入门

 

 . 27

 

 

T110 – 

 

 市场调研类呼出应对技巧

 

 . 29

 

 

T120 – 

 

 电话营销项目策划

 

 . 29

 

 

T130 – 

 

 电话营销脚本设计

 

 . 30

 

 

T140 – 

 

 电话营销报表管理

 

 . 31

 

 

T150 – 

 

 电话营销效果提升

 

 . 32

 

 

T160 – 

 

 打造电话营销精英团队

 

 . 32