售后服务工作心得

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，
必须具备以下条件：   
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知
道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。   
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所
使用销售产品的机械，装置，设备的知识。   
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用
何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印
象好能给客户信任。   
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

   

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长
得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损
企业的形象。   
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

 

  
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：   
1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

  

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因
等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接
待员或业务员等。   
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详
细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，
问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。   
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

   

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答
复客户。   
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

   

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼
物的，通知市场管理人员发出等。   
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

   

三、处理客户抱怨与投诉的方法：   
1、确认问题

   

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，
抓住关键因素。  
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，

“

”

“

……”

注意不要用攻击性言辞，如 请你再详细讲一次 或者 请等一下，我有些不清楚

   

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，
如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。   
2、分析问题

   

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。   
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。   
问题的严重性，到何种程度？