公司售后服务工作方案 

1  目的

 

为加强和完善公司的售后服务体系，特制定本工作方案。 
2  范围

 

适用于公司本部、华东分公司、北京办事处承接的各类合同项目售后服务。 
3  总则

 

本工作方案为公司提供了从用户反馈、内部协调、现场服务到建立档案、升级产品、提高业
务水平、发掘市场的全程售后服务规范标准。提高了公司服务的规范性和有效性，同时也
能大力推动用户满意度和信赖感，增强竞争优势，树立品牌形象，进而从售后服务工作
延伸到售前市场开拓，形成一站式顾问型环保服务的良性市场循环。 
4  宗旨

 

“

”

售后服务人员应秉承公司 以用户为本，建立信赖桥梁 的服务宗旨，从用户角度出发，
与用户充分沟通，减少项目二次投资与各项资源消耗，为用户提供及时、满意、认真负责、
考虑周到、不留后患的优惠服务。 
5 售后服务期

 

自验收合格之日起，合同项目即进入售后服务期，售后服务期包括质保期内免费保修指
导维护期和质保期外优惠服务期。 
6 人员及相关部门

 

售后服务负责人首选参与合同项目实施的人员，相关部门有市场营销部、公司领导、计划
经营部、综合管理部、项目管理部、各事业部、返聘专家、审计监察部、财务部、技术中心。 
7 售后服务项目

 

在售后服务期内，公司可提供以下服务项目： 7.1 定期回访 
自项目竣工合格之日起，定期主动对用户进行回访，间隔不超过 6 个月，形式为走访或
远程联络。 
7.2 接受用户意见，建立用户及项目售后服务档案

 

各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等，在 2 小时内作出快速响应，并把有关
信息记入《售后服务单》，建立用户及项目售后服务档案，待售后服务工作完成后存档到
计划经营部项目合同档案中。 7.3 指导维护与故障、问题解决 
跟踪项目运行情况，指导用户日常维护与正确操作，收集运行信息，以便及早发现和排
除故障、问题隐患，同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。 
当故障或问题发生时，售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务，响应时间不超过
2 小时，根据情况选择解决方式，如需现场解决故障和问题，本地区（本省之内）24 小
时内到达现场处理，外地（外省）48 小时到达现场处理，特殊情况与用户沟通决定。 7.4
信息反馈 
及时收集整理各合同项目《售后服务单》所列问题，反馈到各相关部门，推进提升各项业
务水平，1 个月内检验各相关部门工作落实情况。 
8 考核

 

8.1 考核范围

 8.1.1 人员及相关部门 

售后服务工作各个环节相关人员与部门。 8.1.2 考核内容 
8.1.2.1 对用户来电、来访反映的问题未及时受理，或了解情况不清楚而导致服务的滞后。

 

8.1.2.2 未详细填写《售后服务单》，导致相关信息缺失，后续工作进行不畅。

 

8.1.2.3 因服务人员的主观原因而在规定时间内未到达用户现场处理问题。

 8.1.2.4 虽然为用

户进行了售后服务，但未解决问题或未完全消除隐患，致使用户仍无法正常使用。 
8.1.2.5 在售后服务工作中因各种原因与用户发生纠纷。