企业如何做好售后服务

售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产
品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。

一、明确售后服务的重要意义
1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树
立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销

“

售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：良

”

好的开端的等于成功的一半，。
2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像
一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公
司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。

3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，
总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋
友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良
好的职业道德和服务技巧。
4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之
后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁
来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。
5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些
但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上
来源于售后服务。
6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永
远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协
同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。

二、掌握售后服务的技巧
1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务
的时候也是一样，即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了，客户负责人一个不字
就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。
2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了负责人的
感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，
你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解。你要明白，他们中的某个人到明
年也许就是负责人。
3、抓住主要解决的问题。在做服务之前，要写出服务计划，要明确你主要解决的问题是什
么，因为，你不可能一直呆在客户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解
决掉。以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如：你要到客户那里调
试一台交换机，而客户个人的 PC 出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受着这种影响，
你可能在 PC 上化费很多时间，还可能会引起客户那里其他人对你的意见。
4

“

” “

、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说绝对没问题或绝对应该这

”

“

” “

”

样做；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：一般是没有问题的，可以做，
“

” “

”

有问题的话，我们会及时给您提供服务，正常来讲应该是这样的之类的话。

“

”

、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。一滴水可以折射出一个太阳你