客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程

师分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在
服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单

“ ”

解决方案。→如果是 否 →服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工
程师上门服务→解决问题录库。

客户报

修

确定处理方案

工程师分析问

题

工程师分析结

果

系统产生
服务派单

客服中心收到报

障

售后服务流程

图

安排工程

师执行方案

是

在客户服

务单上签字

交回服务单

故障是

否解
决？

录入系统
记录档案

本次服务结

束

否

服务事件升

级

分析工程师
带回的问题

确认并重新
安排工程师

执行

解决问题

电话处理

解决问题