售后服务的重要性
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．序言

21 世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于服务经济。有形产品在满
足消费者需求中的比重正在逐步下降，而服务的价值正变得越来越重要，
进入了服务制胜的时代，以服务为导向的经营和创新战略已经成为现代
企业的基本战略选择，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠笼，
而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位，因此，企业必须树立以
客户为中心的核心价值观念，塑造和培育以客户为中心的企业文化，需
要有关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践，
从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销目标。

2．售后服务的概念

就企业在销售活动过程中的服务来说，一般存在售前服务、售中服务和
售后服务三种形式。企业营销的售前服务是通过营销人员把企业产品的
相关信息发送给目标顾客，包括产品的技术指标、主要性能、配置和价位
等信息；售中服务则是为顾客提供咨询、购物参谋、产品介绍、产品示范、
订购、结算等现场服务；售后服务则包括与产品销售配套的包装服务、送
货服务、安装服务、三包服务（包修、包换、包退）、排除技术故障、提供技
术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户保持经常性的联系、产品使用
联系及建立客户档案、收集整理客户信息资料等服务。

“

”

企业营销中售后服务的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业

产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产
品转向服务的主要原因。售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服
务的企业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，
是一种最没有保障的商品；而不能提供售后服务的营销人员，是不可交
的朋友。所以，做好、做细产品售后服务的企业感动了顾客的心，提升了
顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，售后服务在企业营销中的重

“

”

要性，产品的售后服务在整个企业营销过程中有着特殊的使命，对企
业产品和服务走入市场化起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销
过程中体现差异化服务、提升市场占有率的又一法宝。

3．售后服务在企业营销中的作用

3．1 客户满意度、售后服务的释诠

“

”

客户满意度是检验企业售后服务的最终结果,而完善、系统的售后服

“

”

务是为了实现企业的客户满意度，从而实现企业的营销目的。二者在
企业营销中起着不可分割的重要作用。