浅谈企业内部客户服务质量

建立质量管理体系的最终目的主要是两个方面：证实组织具有满足客户、法律、法规要

求的能力；通过有效的质量管理体系，增强顾客满意。这里的顾客主要指组织外部顾客，我

认为，一个有效持续改进的质量管理体系不但能增强外部顾客的满意度，同样也能使内部

顾客的满意度提高。

 

　　内部顾客指组织内部的员工，也有学者提出一个优秀的组织，它内部的人员、过程和产

品都是内部的顾客。本文所指内部顾客是指前者。

 

　

  内部顾客按照相互关系的不同，分为三类： 

　　职级顾客：由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系；

 

　　职能顾客：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成顾客关系；

 

　　工序顾客：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序顾

客。

 

　

 高质量的内部客户服务的特点是规范有序的、相互的、自觉的。下面结合质量管理体系，

谈谈这几个特点。

 

一、

 质量管理体系的建立，使内部客户服务规范有序 

　　质量管理体系通过对文件控制、记录控制、管理评审、人力资源控制、生产设备管理、与顾

客有关的过程控制、新产品设计和开发控制、生产过程控制、监视和测量装置控制等

15 个过

程的目的、范围、职责、工作程序以及相关记录进行规范，明确了各部门的工作职责，各部门

可以在此基础上细化各岗位的工作职责。清晰的工作标准使内部客户明白应该做什么、怎么

做、什么样的工作成果是符合要求的。如果每位员工都能按照质量管理体系的标准执行，不

仅能减少工作失误，提高自己所服务的内部顾客的满意度，而且能够使员工在工作中不断

提升自己工作能力，增强其社会竞争力，进而激发工作积极性，提高满意度。对于组织来说，

提高了员工满意度，也就是增强了内部客户的满意度。