大客户管理法则

    大客户也称为核心客户，其实就好比精品店、饭店的 VIP 客人一样，是企业收益的主要来

源。根据

“帕雷托法则”，企业 80%的利润来源于 20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客

户，企业不仅要花心思经营，而且还要找对方法和策略。

 

    大客户管理(KAM,　key account management)是企业以客户为中心的思想和关系营销发展

的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法，目的是通过持续地为客户量身订做产品和

服务，满足顾客的特定需要，从而培养出忠诚的大客户。假使你是某名牌精品店的

VIP 客户，

每年生日都能享受到独特的生日特惠商品，新品上市时第一个收到通知，店家甚至知道你

家里每个人的穿衣风格，你可能就会心甘情愿地每年继续在这家店一掷千金。相反，你虽然

贵为

VIP 客户，生日时一张问候卡也没有，新品上市时还得跟着一堆人挤着看货色，店家

尽推荐一些不适合你的商品，也许马上你就决定投入别家的怀抱。

 

    据施乐研究中心的调研报告，一个非常满意的客户，他的购买意愿将 6 倍于一个满意的

客户；而

2／3 的客户离开是因为企业对客户的关怀不够。因此，客户的满意度和忠诚度将

直接影响企业的销售和成本，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、

电信、保险、民航、医疗保健等行业。由于吸引新客户的成本是保持现有客户满意的成本的

5

到

15 倍，显然吸引新客户比保持老客户需要更多的努力和成本，企业必须竭尽全力保持住

它们的老客户。

 

    识别大客户，并以个性化服务提高其满意度和忠诚度，是把握这部分客户的最佳办法。谁