售后服务：企业竞争最后一张王牌

前言：

 

    售后服务既是企业竞争中的最后一张王牌，又是企业长期市场竞争战略的首要竞争思想 ，

实践证明，诸如海尔等善打服务牌的企业最终在市场中无往不利。加快售后服务完整体系建

设、加深企业文化底蕴，加速将观念从生产型企业向售后服务型企业转移，加强企业售后服

务管理师的管理水平和能力发展，是当前我国企业发展过程中的重要抉择阶段。据悉，企业

在通过全国商品售后服务评价体系认证时，认证评审有明确规定，凡是大中型企业售后服

务管理师占企业售后服务总人数

10%以上，将予以加 3 分。 

   今天的售后服务管理强调的已经不再是“个人英雄”主义，而是企业售后服务管理的系统

综合管理能力，从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服

务支持系统，需要大量专门人员分工协作，以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅，

而我国企业知识老化和不具备专业售后服务管理水平的问题比较突出，无法应对新的售后

服务专业化竞争趋势。

 

    售后服务问题已经成为当前我国人民日益增长的消费需求与市场供给之间的突出矛盾，

中国消费者协会成立二十多年来，受理消费者投诉一千多万件，件件都跟售后服务不好有

关，关于售后服务的争议、纠纷与抱怨已经成为人民日常生活中最常见又最头痛的突出社会

矛盾，加快专业售后服务管理师队伍建设，对促进和谐社会的发展、对拉动内需、对推进国

民经济快速持续发展，都有着积极而特殊的意义。

 

    虽然海尔的营销大家都耳熟能详，不过它的关于售后服务的“一二三四模式”还是值得一

说再说的。这个模式的具体内容是，一个结果：服务圆满；二个理念：带走用户的烦恼，留

下海尔的真诚；三个控制：服务投诉率，服务遗漏率，服务不满意率；四个不漏：一个不

漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理的结果

一个不漏第将处理结果反映到设计、生产、经营等部门。应该说这个模式是太好了，它让原本

可能存在纠纷、产生问题的售后服务变得一目了然，皆大欢喜，使服务人员与顾客之间能有

效的互动起来，不仅提高了服务工作的效率，这种充满

“仪式感”的服务让顾客在付过钱后