客户经理的主要工作职责

客户经理的主要工作职责：负责市场信息的收集及分析。进行数据业务推广的相关工作。对行业
及行业特性进行研究分析，以形成行业分析模板及定期行业分析报告，提供个性化解决方案。
    客户经理制度是企业优质、高效、快捷、便利的服务创新制度，是企业的一种全新经营模式，
其核心是“以市场为导向，以客户为中心”。客户经理制度主要建立在现代信息技术和现代营销
技术的基础上，通过对客户资源和企业内部人才、信息、技术等资源优势进行不断整合、创新，
始终使内外资源处于一种最佳配置状态，从而使企业自身的活力能够得到充分发挥。目前，大
客户管理已受到越来越多的企业重视。避免大客户流失，做好大客户服务，提高大客户忠诚度 ，
对企业至关重要，也可以说是企业生存和发展的命脉。
　　对于国内移动通信企业而言,如何增强一线员工(以中国移动的客户经理为例)的业务技能和
人际沟通技能,丰富业务知识、提升能力素质已成为企业管理层关注的重点。
　　在中国移动的行业应用开发中有一个很重要的服务群体就是集团客户中心的客户经理 ,他
们主要的职责是对重要客户（党政军领导）、集团客户（企业团体）提供服务工作。因为这部分
客户给移动贡献较大、有些客户非常繁忙需要上门受理业务，所以需要客户经理一方面是稳定
客户、一方面是提升服务。通过对客户的服务建立良好的客户关系，从而进一步深入挖掘客户需
要，提供解决方案，帮助集团客户推动信息化进程，为移动公司创造利润。
　　一、客户经理的职责
　　笔者通过对部分城市客户经理的调查发现，客户经理的主要职责是：
　　（一）、负责市场信息的收集及分析；
　　（二）、面向重点集团客户的业务需求，提供个性化解决方案；
　　（三）、负责进行数据业务推广的相关工作；
　　（四）、对行业及行业特性进行研究分析，以形成行业分析模板及定期行业分析报告。
　　二、目前存在的问题。
　　工作在第一线的与广大集团客户深入接触和交流的客户经理，可能会对相关访集团客户行
业背景了解不足，对客户业务理解不够全面，有可能在面对客户时缺少共同语言，难以形成有
效沟通，加上客户对移动运营商在行业资质、业务能力的不信任和怀疑态度，导致客户关系难
以取得突破性进展。久拖难决的进程势必会导致高昂的商务成本，有可能失去宝贵商机，还有
可能导致客户信任度、支持度的永久性丧失。
　　通过笔者对客户经理的深入访谈,发现客户经理在集团客户业务中或多或少存在以下问题:
　　（一）、在与客户的接触中，不能敏锐捕捉和判断客户需求（潜在需求）；
　　（二）、在非常熟悉集团客户业务优势的基础上，缺乏推介（二次推介）适当产品或业务
的能力；
　　（三）、在熟悉目标客户组织结构的基础上，不能找准关键人物，决策人物；
　　（四）、缺乏在掌握竞争对手营销政策和品牌特点的基础上，及时调整策略抢占先机的能
力；
　　（五）、在市场开发过程中，很少站在客户立场分析产品的利弊。
　　三、产生问题的原因
　　我们利用 LDAPI 方法对这些问题进行了分析，总结出以下几点原因，希望和客户经理共
同探讨：
　　（一）、缺乏行业背景。集团客户增值应用，说白了就是行业信息化的工作，是在利用移动
运营商资源的前提下进行的。因此，客户经理面临的是各种各样的行业客户，在同客户的接触
过程中，很明显地感觉到无法在业务上同行业客户找到一个共同的语言。移动提出的各种标准
化产品集团客户也不是很认可。
　　（二）、缺乏集团客户增值应用开发经验。对于客户经理来讲，他们一般的知识结构和工作
模式完全同行业信息化无关，这就造成在面对集团客户开展增值业务时，在熟悉目标客户组织
结构的基础上，找不准关键人物，不能恰当选择拜访时机，发现不了目标客户管理和业务上的
问题，这就更难完成集团客户开发了。
　　（三）、缺乏信息。开展行业信息化的工作，特别是对于运营商而言的集团客户增值应用，
不仅充分了解自身可利用的资源，也要熟悉 IT 知识，行业动态，行业背景，行业业务等等。如
果没有一个强大的信息库给予一线人员支撑，工作中碰到的困难可想而知。