大客户管理的应对策略
建立长期的合作伙伴关系
之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户的需
求以及需求的变化，例如对受到产品的时间长短，对交货批次，周期以及价格的期望等等
另一方面，要了解自己满足客户的需求程度，更具实际可能，将二者的需求结合起来，建
立一个有计划的，垂直的联合系统。
但企业在处理与大客户的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都
占有很大比例的大客户与企业的关系如何，有时候甚至就决定了企业在这各地区的市场前
景和最终的市场占有率。个别大客户的丧失，很可能是一个企业元气打伤，有其对于一些中
小企业和产品比较单一的企业。
实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各
个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，
因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。
1．经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化，企业经营战
略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确
定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞
争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分
配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中
心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的
标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管
理者首先应树立这一经营理念。
2．组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，
将组织资源投入到最能满足客户需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激励制度方面贯彻
以客户为中心的思想。生产制造部门要把好质量关。人力资源部门要培养高素质的员工完成
高水平的服务。销售部门、财务部门、运输部门都应以客户为中心组织。目前，企业对大客户
的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理部，并赋予其一定的考核权、调度权将有
助于改善大客户管理的混乱状况。
3．传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部门，这使得信息集成难以实现，
造成
的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户
的运作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不
满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使组织中各部
门的行动保持一致性，研发部门、生产制造部门、销售部门以及运输部门、财务部门、人力资
源部门都彼此协调行动，积极投入到为大客户提供最满意的服务中去，从而提高
的效率。
4．基于信息时代的大客户管理利用了信息时代提供的先进工具。①硬件上，包括计算机、通
信设施及网络基础设施。作为计算机与通信技术、互联网集成的呼叫中心，目前受到特别关
注。它由自动语音应答、人工座席、
CTI 和 Internet 构成，客户可以自由选择电话、E-mail、Web
等方式得到企业服务。企业应根据自身条件及业务发展需要选择呼叫中心的集成程度；②软
件上，
ERP(企业资源管理系统)、SCM(供应链管理系统)、CRM(客户关系管理系统)为做好大
提供了较为成熟的应用软件，但企业所属行业不同，规模不同，财力、物力，人力、
管理水平不同，选择的支持客户服务的软件会有很大的差异，企业不能为了跟随潮流而背
上软件的包袱；③在技术上，可分为信息技术、数据资源管理技术、统计技术。信息技术包括