ISO9001 质量体系认证在酒店业中的应用

一、对

ISO9000 的认识

ISO9000 是一套科学的质量管理标准，作为质量保证体系，它能帮助企业明确目标，
理清管理思路、理清企业与顾客、与各分供方的关系，理顺内部关系，明确质量管理各个
方面的过程和要求，使企业目标明确，各级各类管理人员职能明确，最终实现能够持续
提供符合规定要求的产品和服务，降低质量成本，提高竞争力，巩固现有市场并扩大市
场份额的目的。

ISO9000 认证的最大特点是可以让被动管理变为主动管理，强制管理变为温和管理，
以强调自我约束、自我完善。

许多人认为，酒店本身就有较为完善的星级标准，某种程度上说星级标准更具体、更切
实际。而

ISO9000 应制造业产生，在酒店业中有必要引入吗？事实上，两者形式不同，

其实质是一致的。星级标准可能更多强调的是一种结果，而

ISO9000 则更注重过程，

它是保证这一结果得以实现的可靠途径，两者相辅相成，互为因果、互相支持。

ISO9000 都是通过一套有效的文件体系来规范我们的行为，并通过定期内、外部评价，
以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，两个体系的建立，不
仅可作为酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了
有力保证。

 

二、

ISO9000 实施过程

１、建立组织网络，提供必要的资源

酒店于

2011 年元月份正式开展 ISO9000 标准体系的建立工作，最初我们也受到了一

定的压力，有来自舆论方面的、时间上的、但最大的困难是缺乏经验与同行的借鉴，因为
同时进行评星与认证的建立并认证在全国都绝无仅有。但酒店领导非常重视，并由总经
理亲自担任管理者代表，任命质量监督部和设备部经理分别担任管理者副代表，从而使
整个认证工作开展的较为顺利有序。

体系工作初始，从各部门抽调骨干４人临时组成认证办公室，以全面负责整个认证工作。
各部门视任务多少分别抽出１－２名兼职人员作为与认证办公室的联络人员，许多实际
工作和认证动态及信息都将通过他们来传递与沟通，鸿博咨询认为因此，在选择这些人
员时要考虑一定的文化素质和业务能力。同时为实现如期通过认证这一目标，酒店还出
台了一些相应的考核制度，以必要的约束。

其次采取全员教育与骨干强化相结合形式进行贯标培训，通过标准知识培训并考核，使
全体员工对

ISO9000 标准有了一定的理解与认识，为推动体系打下基础。