如何与客户对话

销售靠沟通，沟通靠话题，与客户对话是一门学问。从前我们只强调多问开放式问题，

少问封闭式问题，即多问一些能启发客户多多思考和陈述需求的问题，而没有太关注如何
提出有价值的问题。只有了解了客户的真实需求，才能对症下药提出满足客户需求的解决方
案。如何与客户对话是决定销售产品维系客户关系的关键。

种瓜得瓜种豆得豆。普通问题只能获得普通答案，好问题才能带来好答案。对此，美国

知名作家、演讲家和大客户销售专家汤姆

·瑟西（Tom Searcy）颇有见解。他认为，与客户对

话是获得关于业务发展的最好方式，它能帮助你改善业务，更好地了解市场和竞争情况，
甚至能给你带来更多客户。如果改变一下问问题的方式，将会获得意想不到的效果。

当然，有些问题是人们的一种理想和追求，不一定有解。比如希望能有永葆竞争力的企

业组织，希望那样的组织符合人性的渴望，希望满意的对话。于是，汤姆现身说法，列举了
三个具体问话方式，指导我们与客户对话：

问题一、

“为了更好地给您提供服务，我们公司能做什么？”

这是大多数人提出的问题，可惜不太具体，尤其是询问如何改善服务标准的客户服务

问题，这样的问题只会让客户随意礼貌地应付了，比如

“不错”、“一切都好”等，无法给你带

来更多的商业启发，甚至可能还会误导你。

比如，询问

“请告诉我你曾经拥有过的最喜欢的服务体验，无论是在业务方面还是作为

一个客户来讲都可以

”，或者“什么是你的供应商都没有做但又是你希望他们做的事情？”等，

只有通过挖掘实际的快乐和挫折的例子，才能确定你用来衡量的真正标准，然后制定出满
足那些标准的策略。

问题二、

“在你的这个项目上，我们的团队做得如何？”

这也是大多数人提出的问题。如果转变一下问话方式，效果可能更好。比如，询问

“我们

没有满足你的预期方面，有什么最新的例子吗

”，或者“在这个项目上，我们超出你的预期

的最新例子是什么

”等，这会让问题更加具体地集中于服务的极端问题和更近的时间范围，

你将获得可付诸实践的信息。

问题三、

“有什么其它方法允许我们两家公司一起合作吗？”

这是大多数人经常问到的问题。比如，在我们已经帮助客户之后，帮助客户解决的最大

挑战（你目前提供解决方案的挑战）包括

……（提供一个含有两到三项附加服务的列表）。

然后询问：

“你在这些领域面临什么挑战？”