广州购书中心有限公司

客户关系管理系统设计

摘要：客户是企业的一项重要资源。如何满足不同价值客户的个性化需求 ，

提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能

力是现代企业提高竞争力的不断追求。而以客户关怀为中心的客户关系管理

（

CRM），旨在与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个

“

”

接触点 上都更加接近客户、了解客户，从而最大限度地增加利润和利润占有

率。本文通过分析广州购书中心有限公司的发展情况，针对性地提出了该公司

建立客户关系管理系统的目标与要求，并结合其实际设计出系统方案，旨在提

高企业的未来竞争力，以作参考。

关键词：客户关系管理；广州购书中心；客户关系管理系统；

客户关系管理（

Customer Relationship Management，CRM）是以客

户为导向，全方位地认识并理解客户，同客户建立长期良好的互动关系，并能

帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。其主要特点

是主动与客户建立长期联系，实现双向互动。

可见，如何与客户保持紧密的联系，提高客户满意度、忠诚度，快速对客

户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服务支持；如何采用全新的信息处

理技术，利用先进的分析处理工具，了解市场需求和竞争对手状况，从而更为

准确地为客户服务，已经成为各行各业进一步发展的焦点问题。而这一切都需

要实施以客户为中心的

CRM 系统为前提。本文是针对广州购书中心有限公司

而量身定做的

CRM 系统。

一、公司简介

“

”

被誉为 神州第一书城 的广州购书中心有限公司，是中国图书发行行业中

率先以现代企业制度模式建立的大型的图书零售企业。自

1994 年 11 月 23 日

“

”

开业以来，被誉为 神州第一书城 的广州购书中心，已为进店的

7000 多万人

（次）的读者提供了

6200 多万册的各类图书，销售收入累计 15.6 亿元。至今，