如何做好淘宝客服

1,网店客服的概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时

通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。

这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、

店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。

2.网店客服的分类

     一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的

网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：

　　（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。

　　（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。

　　（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。

　　（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。

　　（五）还有专门帮店主打包的客服等等。

3.网店客服的重要作用和意义

网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作

用，不可忽视。

（一）塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也

看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客

服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以

及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉

到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助

客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率

　　现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客

服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

　　同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以

帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

（三）提高客户回头率