CRM 客户关系管理的作用和技巧

CRM 客户关系管理的作用是通过管理缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所
需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。说白了，就是通过管理
提高绩效。那么如何做到呢？那么我们就要弄清楚，

CRM 客户关系管理系统的流程：收集

客户信息、分类存贮、定期跟踪、区分个性需求、做好个性

,服务。要实现客户关系管理的目的，

那么就要围绕整个服务流程做调整。

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一、多渠道收集客户信息

一般企业收集客户信息过于简单，一张身份

,证复印件，企业三证资料复印件(加盖红章)，

双方合作协议就这么多。规范的客户信息统计表至少应该包括以下内容：

1、基础资料：特别是单位主要负责人、经办人他们的性格、兴趣、爱好、经历、经验，甚至家庭、
社会背景等都不能忽略不计，而是了解的越详细越好。

2、客户特征：企业规模、经营状况、创业时间、组织特点、经营理念、企业文化、行业比较、发展
前景，甚至对本企业的重要性都应该有评估等级记录。

3、交易记录：客户管理的核心就是交易额的不断上升。如果所有客户都单独记录有困难，至
少你的大客户信息必须详细记录和分析。当然实施了

CRM 系统的，鼠标一点，这项工作轻

轻松松就完成了。

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二、个性化跟踪服务

个性化服务越来越受到重视，这既是以人为本的必然结果，也是社会进步的反映。有的企业
甚至提出了一对一服务的目标。不过是否真的做到了一对一服务，但是在个性化凸现的当今
社会，首先这是一个正确的管理理念，符合客户的需求。

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三、动态反映客户关系曲线

客户关系不可能一成不变，变化是好是坏而已。企业必须动态记录客户管理的曲线，及时调
整管理方式和管理手段，促进客户关系向良性循环的轨道发展。

客户管理必须和企业内部的绩效考核挂钩。对不断改善客户关系，促进客户关系发展的员工
给予奖励，同时也对持续保持良好合作关系的客户给予奖励，这样就一定可以创造客户关
系管理的双赢局面。

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四、帮助客户成长

做一个负责任的企业，就应该带领合作伙伴一起成长。比如说给予客户政策支持、资金支持
和人员支持，人员支持既可以是培训支持，也可以是管理支持。客户的成长、客户群的壮大、
客户忠诚度的建立，反过来一定会促进企业本身的发展壮大，一定会为企业带来丰厚的利
润和持续增长的动力。