七种实现

CRM 客户关系管理的最佳途径

1、向客户提供个性化的产品和服务
      实现公关信息系统，可以从两个层面进行考虑。一是解决公关管理理念问题；二是向这
种新的管理模式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条
件。若这个问题没有解决好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关
系管理工作的效率将难以保证。一个良好的客户关系管理系统可帮助企业对每个客户的数据
进行整合，提供对每个客户的总的看法，瞄准利润贡献度较高的客户，提高它对本公司的
忠诚度。提高每个公关销售人员为企业带来的收入，同时减少销售费用和营销费用，更快更
好地发现销售机会，更快更好地响应客户查询，向高层管理人员提供关于销售和营销活动
状况的详细报告。
2、获得公司上下的支持
       CRM 系统涉及到公司内销售、营销、客户服务、财务、制造、库存以及分销等多个业务领
域，它的实现是离不开各工作岗位上的员工的支持、推动、努力和合作的。所以说，系统的实
施，获得公司员工的支持对

CRM 的成功实现具有决定性意义。若可以在项目小组中吸纳这

些部门的代言人，确保企业各部门的充分合作和对新系统的支持，就会使得

CRM 系统在

选择和安装之前，具备了很好的组织上的保障。获得公司范围的支持包括：获得从上到下的
承诺；从下到上地获得系统用户的支持；能全心全力投入系统实施的项目小组；从高层和
财务部门获得对整个解决方案的预算。
       使公司内与 CRM 有关系的人认识到 CRM 可以为他们带来很多的利益，并在项目的各
阶段都充分发挥相关部门的主观能动性，是在

CRM 实施中时刻不能忘记的一项工作。这些

工作不仅能够减少

CRM 系统在实施中遇到的阻力，而且还可以提高成功的可能性。

3、成立 CRM 项目小组
       当 CRM 项目获得了公司范围内上上下下的支持时，就可以从各部门选择适当的人员组
成

CRM 项目小组。项目小组可以说是 CRM 系统实施的原动力，他们要就 CRM 的实施做出

各种决策，给出建议，就

CRM 的细节和带来的好处与整个公司的员工进行沟通。一般而言，

项目小组应包括高层领导

(一般为副总)、公关和营销部门的人员、IT 部门的人员以及是财务

人员等等，另外，还要包括所有的最终用户的代言人。
       除此以外，项目小组还应该包含一个重要的组成部分，即外部的顾问人员。一个合格的
CRM 咨询顾问具有丰富的项目实施经验，能在 CRM 实施之前和实施中提供企业所需的帮
助。他们可以分析并确定企业真正的业务需求，改进对系统功能的设置。
4、业务需求分析
       在业务需求分析阶段，要同公关、营销和客户服务经理举行一系列的会议，就 CRM 系
统的要求和策略进行讨论，最终达成对理想中的

CRM 系统的一致看法。

       要了解企业当前存在的问题，确定对系统的需求，了解各部门对系统所持的期望，必
须要以一种正式的方式在企业内部搜集信息。一个进行

CRM 业务需求调查的提纲应当包括：

你所在的部门的主要职责是什么？你主要利用哪些方面的信息？你是怎样与客户进行互动
的？为了帮助你更好地了解客户，你当前能获得哪些信息？

……在增强与客户的沟通方面

请提供一些建议。
       我们应如何能减少行政性或官僚性的时间浪费，从而把更多的时间交给客户？你主要
以何种方式进行与客户的互动，如电话营销、信件、

Email 等？你怎样对潜在客户进行跟踪，

怎样进行数据的共享？你打算怎样逐步改善这些过程。
       在进行这份调查时，牢记这一点是非常重要的：尽量多地从系统的最终用户、销售人员、
客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员获取信息。引导那些每天与客户打交