售中客服沟通技巧

课程的大纲，分为以下

3 步

客户服务的定义？
客户服务的目的是什么？
客户服务的沟通技巧？
！
客户服务的定义

任何能提高

 

 客户满意度

 

 的内容都属于客户服务

 

 

所谓客户满意度是指：客户体会到的他所实际

 

 “  感知

 

 ”  的待遇和

 

 “  期望

 

 ”  的待遇之间的差

 

 

距。）

 

    

而我们客服的目的就是缩小

 

     2

      者之间的差距，提高客户满意度，促成更多的成交，

 

 

那么在淘宝商城中，我们客服的目标是什么？
客服的目标是什么？
让来的人都买

—— 

让买的人买更多

—— 

也就是我们平常所说的转化率和客单价
提升转化率，和提升客单价！

销售转换率

=销售数量／户询问量

客单价

=所有成交额／销售单数

重点：作为发展中店铺，销售转换率是最重要的，在产品定位既定情况下，先求销
售转换率，再求客单价
制定转换率目标，做淘宝就是上台阶，不断提升自己，一步接一步
售中环节
接客

      解决疑义       促成成交

   
一．接客
1. 学会看人下菜碟 

 客户性格分类： 按客户态度和客户对自我的认可程度，分 4 类！。
客 户 的 分 类 ：

1、支配型（老虎）

 

 

　　 性格特点：自信，强势，决断力高，凡是喜欢自我掌控，以自我为中心，不喜欢讨价
还价，容易不耐烦，一旦做出决定，会迅速购买！此类人群很有自己的主见，固执，一般
不太听取他人意见，比较容易和对方发生争执！
　　

2

 

、表现型（孔雀）：

性格特点：外向，热情，好交朋友，喜欢聊天，喜欢展示自己，善于沟通和表达自己

的观点，喜欢被赞美，此类人群的亲和力很好，话多，善于人际关系的建立，败家，八卦。
此类买家往往就是一批喜欢写详细的购买感受和好评的人群，希望受到更多的人关注，获

 

得自己的成就感，这批是我们所需要重点关注的人群。
　　

3

 

、温和型（考拉） （无尾熊）

性格特点：做事稳重，实在，性格比较温和，温文尔雅，容易信任他人，不太会吹毛

 

求疵，但是往往缺乏一定的主见，不太自信， 在购买的时候，很有可能听取他人的意见而
决定买或者不买。