按工作性质客服也一般分三种：
售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的

.以销售

为主要目的）
售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）
售后客服（主要处理投诉类问题）

客户投诉的应对方法

 
每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的
客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议
的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：
 
一、让客户发泄
通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让
地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱
怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的
投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有
诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个
明确的承诺，直到客户感到满意为止。
 
二、委婉否认法
使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方
的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一
步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几
个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是

“是的，但是”，

但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的

“是……而……”句

型，还可以使用

“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

 
三、转化法
这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题
所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为
只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客
户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺
乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。
 
四、主动解决问题，承认错误
如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推
卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接
着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成
本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。