4.1.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务

当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题

,都应该及时解

决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏
感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客

 反馈意见。让顾客感受到尊重

与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应
该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。

4.1.3 礼貌对客、多说“谢谢”

礼

 貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关

照。

”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一 种亲切感。并且可

以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，
我们也要诚心的感谢人家说声：

“感谢光临本店”。 对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都

不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。

4.1.4 坚守诚信

网络购物虽然方便快捷

,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑

和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾
客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。

坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，
也不能出尔反尔。

4.1.5 凡事留有余地

在

 与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，

也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我

 们每个人在购买

商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖
化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你

 售出的产品在几天或一个月一定

能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被
丢失吗？不会被损坏吗？为了不要顾客失望

 最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争

取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。

4.1.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客

让

 顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己

变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就

 要尽量为对方

争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采
购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上

 帝的方法。

4.1.7 多虚心请教、多听听顾客声音