海底捞员工关系管理启示

摘要：海底捞火锅的人力资源管理是当今劳动力密集型产业人力资源管理的一个典范。本文
通过对海底捞火锅人力资源管理的细节的描述和分析，阐述海底捞火锅在员工关系管理上
的创新思想和方法，拟得到在劳动力密集型产业如何打造和谐的双赢的员工关系的启示。

中国论文网

 http://www.xzbu.com/3/view-3611016.htm

　　关键词：员工关系；和谐；劳动力密集产业
　　海底捞起初是一个有四张桌子的小麻辣烫小店，经过十几年的发展，海底捞发展成为
一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。到目前
为止，海底捞已经发展成为一个有

14000 员工规模的餐饮企业，在北京、上海、西安、郑州、

天津、南京、青岛、杭州等全国

15 个城市拥有 60 余家直营店，4 个大型现代化物流配送基地

和一个原料生产基地。
　　凡是去过海底捞火锅店的人想必都会留下深刻印象：你若没有预定，踩着饭点去吃饭
几乎都要排队，且一排就要半个小时到一个小时。如果到其他餐厅吃饭排队等个十几分钟可
能就让人心烦了，但是在海底捞不但不心烦，或许会感到是一种享受，因为在排队的期间
您可以上网，下跳棋、玩扑克牌，甚至还有麻将可打，与此同时，瓜子、水果、饮料、点心随
时奉送，如果需要，还有专人给你擦皮鞋，女士还可美甲。我每次去海底捞吃饭，都会被海
底捞的服务所折服，他们似乎有一个个小魔法，不断地给你带来惊喜。海底捞为什么能够将
服务做的如此极致？他们是如何能够让员工高强度地热情地负责任地工作呢？
　　经过资料的收集和对海底捞基层员工的访谈，展现在我面前的是一个有关和谐劳动关
系打造的金矿，在这里我们能够看到许多有关和谐劳动关系的启示，同时，这也可能对劳
动密集行业的员工关系管理有很多启示。
　　一、打造平等、相互尊重的工作氛围
　　海底捞的和谐的员工关系构建主要有两块基石，一个是平等，另一个就是尊重。
　　首先，我们先来看看在海底捞，是如何将平等这一理念落到实处的。海底捞的老板张勇
曾说：

“我们不是在执行公司命令去关心员工，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要

关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是

‘人生而平等’”。“平等”正是海底捞人力资

源管理和劳动关系管理的理念基石之一，并且海底捞将此理念落到了实处。我们知道，餐饮
业企业一线员工多是来自农村，受教育程度比较低，来到城市后多从事的是餐饮服务等服
务业，在这样的社会环境中，他们很难感受到平等。每个人都有理想，虽然他们中的大多数
人来自农村、学历也不高，但他们一样希望和城市居民一样舒适体面地生活，他们也愿意为
追逐梦想而努力，用双手改变命运。海底捞就是为他们提供一个实现梦想的平台的。从职业
上升渠道设计来讲，海底捞打造了一个

“海底捞梦”。海底捞的管理人员基本上都是从基层成

长起来的。只要用心干，好好努力，就有被提拔的可能，这个通道是对所有的海底捞基层员
工开放的，而且如果到了一定的职位后，公司会提供良好的待遇，实现员工在大城市安家
的梦想。在海底捞，袁华强可以说是一个代表性的人物：刚过

30 岁、只有高中学历的袁华强

管理着海底捞

15 家店，还有整个海底捞的运营和市场开拓。1999 年，袁华强来到海底捞，

先是刷碗，后是传菜、做过门迎、服务员、领班、会计，几乎海底捞所有的职位他都做过。

2007

年，袁华强在北京买了一套房子，把家安在了那里。他的经历成了海底捞对员工承诺的最佳
范例：

“希望利用海底捞这个平台，让兄弟们用双手改变命运”。

　　第二，相互尊重是海底捞员工关系管理的另一块基石。海底捞将此简单地描述为

“将人

当人对待

”。这看似是最平常的一句话，做起来确实不是那么容易的。一个企业能够真正地将

员工作为一个平等的人来尊重是营造和谐员工关系的第一步。人是相互的，只有对对方尊重，
并且让对方体会到被尊重，对方才有可能报以尊重。而尊重的最重要的体现是信任，即假设