2014 年注册质量工程师考试试题：顾客关系管理

一、单项选择题

1．对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告是（　　）。

A．运营型 CRM

B．分析型 CRM

C．协作型 CRM

D．交互型 CRM

2．顾客关系管理是选择和管理顾客，最终获得顾客（　　）而实施的一种管理方法。

A．信息

B．满意

C．长期价值

D．反馈意见

3．（　　）是顾客关系管理的开始也是基础。

A．收集顾客信息

B．顾客识别

C．与顾客接触

D．调整产品和服务

4．顾客关系管理必须从（　　）开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应

的过程。

A．企业战略

B．顾客和市场分析

C．过程管理

D．售后服务

5．顾客识别是将顾客按照消费习惯、消费行为等进行差异化的（　　）。

A．分层

B．划分

C．细分

D．分类

6．（　　）是实现顾客满意的难点之一。