职位说明书

职位名称

客服中心主任

所属部门

客服中心

直接上级

客户服务部经理

直接下属

主任助理、座席班长

编写日期

2004 年 6 月

   

审 核 人

工作目的

为了向铁通客户提供优质、高效的服务，树立

10050 的服务品牌，提升公司的客户

——

满意度，负责客服业务运营主体

省客服中心的管理和全省客服业务的支持，进行全

省客户服务质量监督检查，为公司的市场营销工作、各项经营业务和三大战略的实施，提
供服务保障。

工作职责

1、

负责建立并完善省客服中心管理制度、流程及相应管理办法，规范客户服务管理体系。

2、负责省客服中心的组织管理工作：

2．1 负责省客服中心的工作环境和设备的管理，保证正常运转；
2.2 负责组织修改和更新客服咨询信息系统内容；
2.3 负责定期组织召开客服中心会议，对存在问题进行分析处理；
2.4 向主管经理反馈各类客户信息，研究客户需求和心理，提出改善客户服务工作

的意见；

2.5 负责组织对客服中心各类受理的统计分析和各地市客服资料、数据的汇总，按时

上报各类报表和总结。

3、负责重大客户投诉的处理：

3.1 主动加强与各相关电信服务监管部门的联系，负责组织处理省通信管理局、新闻

媒体等反馈转交的各类客户服务问题；

3.2 负责协调处理各种渠道反馈的重大客户投诉，对违反电信业务规章制度、影响服

务质量的问题，及时向上级主管报告，并提出处理建议。

4、负责全省客服业务的支持：

4.1 负责组织对地市公司提供业务帮助，对其客户服务工作进行指导；
4.2 负责组织对地市公司的信息传递；
4.3 协调处理地市无法解决的有关地市际业务的咨询、投诉等各类客户问题；
4.3 负责组织对全省的客户服务质量进行监督检查，定期编制客服质量情况报告；
组织进行省公司及各地市分公司的客户满意度调查，撰写客户满意度分析报告，并
提出改进措施；
4.4 负责对各地市分公司的客服质量进行考核、评比。

5、负责部门内部日常管理工作：

5.1 提出本部门机构设置建议、参与本部门人员招聘、组织本部门业务培训；
5．2 制定本部门季度/月度工作计划、确立工作目标、分解工作任务、进行工作总结；
5.3 负责本部门员工日常工作监督管理及绩效考核并做出相应的奖惩建议。