新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格，在短短的时间内香遍全中国。
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小肥羊 餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青的中

餐快餐新品种。就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴，得到了社会
各界的认可

   

第二章 服务礼仪

公共课

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈

举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角

度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中
适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人
们心灵美的必然外化。
一、礼仪的基本原则：

1、尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重
2、平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝
3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自

己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失

例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人

对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此
强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最
初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。
二、礼仪规范的内容
（1） 仪容
   仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成
积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，
洋溢着神采和魅力。
1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻
毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。
2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘
起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。
3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。
4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁
的香水。
（2） 仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审

美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：
1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也

就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、

美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范

3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、

表情、举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐

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