【案例】

沃尔玛是一个世界级的企业。沃尔玛的文化里面有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，如有

异议，请参照第一条，那么顾客还是对的。像这样的一种文化，对整个公司员工的思想和行为，有一种
约束作用。首先，顾客是企业的增值伙伴，在服务的过程中员工要有一种心态，就是在任何情况下，都
不能跟顾客顶撞、争辩，不能跟顾客有激烈的冲突，这是一种文化。它没有让员工低三下四，但是也不允

“

”

许员工去打骂顾客。如果顾客打骂员工，那是顾客做错了，按照沃尔玛精神 如有异议，请参照第一条 ，
也不能与顾客发生冲突。这是一条高压线，具有一种约束功能。

 

【案例】

我去过中国一家企业的食堂，进去之后，发现员工吃饭就跟一群狼一样，吃完之后，骨头、饭渣一

塌糊涂，我问他们的管理人员，为什么会出现这种状况。管理人员回答说员工素质太低，都是农村的孩
子，没有文化。我马上要求他们立即组织一个参观小组，到两条街以外的我的另一个客户、一家有四千多
员工的日本公司去参观那里的员工如何吃饭。参观时发现，那里的员工吃完饭以后，桌子上没有一粒米，
没有一滴汤，公司的日方总裁，跟员工一样排队买饭，吃同样的饭菜。这在中国很多企业是做不到的。饭
吃过以后，杯子盘子全部归位，桌子擦干净，还要把凳子贴近桌子形成一条线。于是四千员工吃完了饭，
如同跟没有人吃过饭一样。参观完之后，我跟那位管理人员讲，今天看到吃饭的四千员工，其中有 200

多人是今天第一天上班的新员工，也是从农村来的，没有高学历。所以，最初食堂出现的那种情况，并
不是员工素质低，而是管理人员的素质低，公司整个的文化氛围没有形成，企业文化的约束功能显得非
常低。