一个行业中服务的提高，会影响客户对
另一个行业的期望。

如果希望处于领先地位，就不能局限行
业的本身，必须以最好的作为自己的标

准。

样，后来我觉得订牛奶和在西饼店买都一样方便，而且还有椅子坐，
所以我就退了订的牛奶，在西饼店买早餐了。

也许买早餐这么小的生意说明不了什么，西饼店要做的也只

是提供一张椅子给我坐几分钟。

而且，黄薇道出了她的服务秘诀：我觉得做人做事的道理都

是一样的，一理通百理明。有些企业有很好的销售策略，也有很好

的售后服务，不过有时业务人员的严肃和计较会把客户拒之门外。

我的秘诀嘛，就是处处为用户着想，加上自然、随和的笑容，轻松、

愉快的心境，自然受欢迎啦。

从上面的案例中，我们不管那个卖牛奶的傻大姐懂不懂客户

服务和营销理论，但她告诉了我们：持之以恒的让客户满意，能多

赚钱。黄薇也总结出了：在营销的过程中，不管是销售策略，还是

售后服务，都要让客户满意，实际上，就是从营销开始到后期服务

都要让客户微笑，用一个术语就是----培养客户忠诚度。卖牛奶的傻

大姐和聪明的黄薇告诉我们：顾客基本满意之后是培养客户忠诚度。



联邦快递的个案

如果你你对自己的服务已经很满意了，也许，联邦快递公司的

个案能给你

提个醒：客

户永远是不

满足的，而

服 务 本

身的变化比

我们思考的要快得多，你要做的就是提高，提高，再提高！

这是联邦快递公司一个客户的感受：

我使用联邦快递给海外的客户发送音像资料。我不论时候打电话让他们来取要发的邮

……

件，总会觉得联邦快递仿佛已经知道我的姓名、地址和账户号码

甚至在我说出我是谁

之前。

“

”

事实上，联邦快递公司只是试用了一个 拨入用户识别 的系统，连接到他们的客户

数据库，这个系统会捕捉并纪录客户拨入的电话，自动更新数据库，所以客户只要一拨
入电话，接线员就知道客户是谁了。

“

这是微不足道的一次接触，但如果给他们打电话，并且听到他们说 **先生，早上好，

……

你是否

?”,这个感觉棒极了。

现在，我将联邦快递公司与我最喜欢的航空公司的服务作比较。每次我预订机票，他