我们深知员工是酒店最重要的资产，是我们的内部客人，因为只有快乐的员工才能有

满意的客人。集团建立员工发展机制并开展各种活动，争取成为备受拥戴的雇主。如人才本地化、

内部招聘、员工进行跨部门/跨酒店培训、员工授权体系、有效的工作表现评估系统及接班人计划，

等等，将酒店的事业与个人的发展更紧密地联系在一起。

我们还不断培养本地员工，一则我们确信本地人才的能力，再则我们重视与日俱增的国内客

人，并希望通过本土化的服务吸引更多的本地客人。我们对于国内市场紧锣密鼓的拓展工作更充

分的说明了我们对国内客人这一巨大市场的重视。

王德贤，出生于 1960 年，新加坡国籍。在香格里拉工作 21 年，曾就职于全球多处香格里拉

酒店，从礼宾部服务员到前厅部经理到房务总监直到总经理，担任过多种职务。

由此可见：

1. 人力资源被当作企业的一项资产来进行管理，而不仅仅是流动的工具。

2. 人力资源作为企业保持长久的竞争优势的一种战略性资源，能够比其它的竞争手段更为有

效，因为它的管理实践是非常难以看见和难以模仿的。

3. 除了和企业明确的战略保持一致以外，人力资源部门还应该特别关注企业文化对员工的影响，

隐含的文化网络和系统对员工往往有着更深层的影响。

在企业不断提高竞争力和努力完成各种使命的过程中，人力资源管理起着至关重要的作用。

以上案例是具有典型的服务业行人力资源管理案例。它说明：香格里拉酒店的人力资源管理理念

“

是视员工是酒店最重要的资产”

“

”

，承认提供让顾客满意的服务来自于快乐的员工。酒店本身

“

”

是不会带来财富，只有通过酒店的灵魂也是最宝贵的资产员工提供人性化的服务才能实现价值。

“

”

只有让员工始终快乐，酒店的高附加价值才源源不断的创造出来。其实，人性化的人力资源管

理这才是香格里拉在经营中的竞争优势。