下员工的需求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。不

论你的职责范围有多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任

务。许多新上任的督导是从普通员工的岗位上提拨起来的。突然之

间，他们发现自己要管理的是一些自己曾经与之并肩工作过的人

们。你们一起工作过，一起喝过酒，一起抱怨过酒店，一起策划如

何少干点活。现在你发觉自己在界线分明的普通员工与管理方之间，

站到了原来的自己的对面。也许你现在要执行的政策正是你以前所

抱怨过的，也许你不得不惩罚犯了错误的你的最好的朋友。跨过界

线以后，你感到很孤独，而想回到朋友身边，回到以前的态度和

“

”——

立场上去的诱惑是巨大的。这就是所谓的 回飞棒式管理

又回

到旧的起点，但这是行不通的。你必须坚持管理方的立场；你必须

负起责任，在这上面是不允许妥协的。你可以同情你的员工，倾听

他们，理解他们，但你的决策必须是从管理方的立场出发的。这才

“

”

是你的上级所期望的，也是你的员工所期望的。根据 恶性管理 思

想，如果你试图以员工的立场进行管理，他们就会不断利用你。他

“

”

们确实需要你的管理。 恶性管理 的思想核心是人性本恶。但是大

“

家要知道，酒店业中有这样一种说法： 做为一名督导，只要你照

”

管好员工，员工就会照管好顾客，而利润就不用你操心了。 要想

让员工全心全意地为顾客服务，做为督导者的你的首要任务就是

全心全意为你的员工服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对

待客人的方式中。如果你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们

（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。通过对多