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2）对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；

3）不要随意辩解；

4）学会适时适度地赞美住户；

5）对住户的不当要求要婉言拒绝。

4、投诉的处理承诺：

1）重大投诉，当天由物业部经理呈送给总经理进入处置程序；

2）重要投诉，接待后 1 小时内转呈部门经理进入处置程序；

3）轻微投诉，不超过 2 天内或在住户要求的期限内解决。

5、物业部管理员在接到住户投诉后，根据投诉的内容将《住户

投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收。

6、投诉处理内部的工作程序：

被投诉部门经理在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投

诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住

户投诉意见表》交回物业部，物业部管理员收到《住户投诉意见表》

后，在《投诉处置记录表》上记录。

7、物业部管理员在接到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将

情况上报部门经理，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。以电

话形式或上门形式告知。

8、物业部经理在投诉处理完毕后安排进行回访。在每月 30 日前

对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈总经理。

9、对无效投诉的处理原则：本着为顾客服务的态度，尽量为住

户提供方便。

 

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